Тренинг Лояльный клиент

Проведение данного тренинга обусловлено необходимостью формировать у сотрудников навыки построения лояльных отношений с клиентами, профилактики появления конкурентов и расширения объема и ассортимента оказываемых услуг.

Цель тренинга:
Повысить личную ответственность специалистов по обслуживанию за уровень отношений с клиентом.

Задачи:
дать участникам навыки эффективного взаимодействия с клиентами;
освоить техники построения долгосрочных отношений;
научить влиять на приверженность клиента к себе, компании и продукту;
выработать алгоритм контроля уровня лояльности всей клиентской базы;
освоить ключевые методы эффективной работы с претензиями и рекламациями;

Найти нового клиента сложнее и дороже, чем сохранить старого! В нового клиента вкладываются большие средства - хотелось бы, чтобы эти расходы окупились, а клиент оставался с нами как можно дольше. На первый взгляд интуитивно понятно, в каком направлении нужно работать для того, чтобы установить хорошие отношения с клиентом, но неизбежны сомнения: станет ли он лояльным? сохранит ли верность Вам в сложной ситуации?

В процессе работы нами были выявлены закономерности, характерные для особых отношений. На их основе мы разработали и опробовали на практике методы, приемы и рекомендации, соблюдение которых и является залогом долгосрочного сотрудничества.

Именно поэтому мы предлагаем Вам тренинг, позволяющий найти ответ на вопросы: Как оценивать текущее отношение клиента к вашему специалисту? К услуге? К организации? Какие приемы повышения лояльности применять?

В результате обучения участники:
Познакомятся с психологическим механизмом лояльности и приверженности.
Получат инструменты «воспитания» лояльного клиента.
Повысят свою лояльность к компании и ее услугам.
Научатся правильно решать спорные и конфликтные ситуации.
Узнают, как заинтересовать клиента дополнительным перечнем услуг.
Поймут, откуда появляются сложные клиенты, что с ними делать и как этого избежать.
Научатся строить такие отношения, которыми клиент сам дорожит и стремится сохранить их.
Откроют для себя секрет: как получать удовольствие от работы с людьми.

Методы обучения: моделирование деловых и ролевых ситуаций, обратная связь от участников и тренера, дискуссии, обмен опытом

	Тема	Содержание	Методы работы	Примечание
1	Начало тренинга, введение, погружение в тему. Структура отношений.	Вводные тренинговые процедуры. Матрица «5 видов межличностного взаимодействия». 1-й закон специалиста по обслуживанию – Личная ответственность за уровень и стиль отношений. Упр: «Черты отличных отношений». Три грани отношений: Со мной, С компанией, С продуктом. 3 этажа отношений: «Взаимные ожидания», «Формальные действия» и «Общение и контакт».	Презентация, упражнение, анализ опыта	1 день
2	Модель долгосрочной лояльности. Матрица построения лояльности	Упр: «Анализ ситуации» - оценка реально уровня отношений с клиентом. Модель построения лояльного клиента: «Эмоциональный Банковский Счет». Теория вкладов в Банковский счет. Традиции и ритуалы в отношениях. Теория о «Золотых вкладах» в ЭБС. Структура матрицы допродаж и построения лояльности.	Упражнения, дискуссии, мини лекция, презентация.
3	Расширение круга контактов в компании клиента	Круг Лиц, влияющих на результат работы. Контакт – основа общения и 3-й этаж отношений. «Моя Роль и мой Образ». Ментальная карта - «Желаемый результат» в работе с каждым значимым лицом. Создание новых традиций и бизнес-ритуалов.	Презентация, упражнения, ролевые игры
4	Диагностика степени лояльности	Возникновение необоснованных ожиданий Работа с завышенными и заниженными ожиданиями для укрепления лояльности. Треугольник Хопкинса. Поиск и оценка «тревожных сигналов». Домыслы и факты в отношениях. Инструменты вскрытия реальной ситуации и позиции собеседника.	Ролевая игра, упражнения, дискуссии, презентация.
1	Как повысить ценность нашей услуги. Критерии выбора клиента	Структура критериев выбора. Приоритеты мнимые и явные. Работа по смене приоритетов выбора. Воздействие на логическую и эмоциональную части принятия решения об уходе к конкуренту. Что такое «привычка»?	Дискуссии, упражнения, творческие задания, мозговой штурм.	2 день
2	Работа с претензиями и рекламациями	Перечень основных претензий. Позитивная суть претензий и критики. УПР: «Самый ужасный рабочий день». Основные правила работы с претензиями.	Ролевая игра, минилекции, ролевая игра, упражнения.
3	Работа в ситуации низкой лояльности Аргументация на уровне ценностей.	Противодействие «уходу» клиента из отношений. Как удержать от необдуманного шага? Работа в ситуации «Мы согласились свами работать только ради …». Алгоритм аргументации за сохранение отношений: «Ценности клиента – Ценности компании», схема - «Квадрат потребности клиента».	Дискуссии, презентация, мини лекции, отработка навыка.
4	Основные принципы работы с дебиторской задолженностью, закрытие тренинга	Откуда возникает дебиторская задолженность? Профилактика возникновения и построение финансовой дисциплины. Критические точки и наша реакция на несоблюдение договоренностей. План работы с клиентской базой. Закрытие тренинга.	Ролевая игра, упражнение, дискуссии.

Оборудование занятия:
Флипчарт и блокноты для флипчарта, маркеры, ноутбук с аудиозаписями, раздаточные материалы, фломастеры, реквизит для упражнений.

Требования к помещению:
свободное от столов помещение 30-40 кв.м, стулья для всех участников, электрическая розетка для ноутбука или камеры, возможность проветривания без лишнего шума, доступ к стенам для расклеивания плакатов и творческих наработок. (при расклейке плакатов используем малярный скотч, не повреждающий поверхность обоев)

Закрепление материала и оценка эффективности:
Реакция участников - Отзывы и предложения участников: заполнение участниками анкет с оценками форм, методов проведения курса, отзывами и предложениями. По окончанию тренинга.
Отчет по тренингу со стороны тренера и рекомендации по развитию персонала. В течение 5-ти дней после тренинга
Подробное методическое пособие: Материалы для составления индивидуальных планов развития и проведения посттренинговых мероприятий, по темам, выделенным участниками в ходе тренинга. Через 15-20 дней после тренинга. Рассчитаны на 4-5 недель работы.
Анализ изменения поведения и результативности работы. Анкета и оценка результатов через 2 месяца после тренинга.

Регистрация на бесплатную презентацию

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *