Телефонные переговоры с потенциальным клиентом
Проведение данного тренинга обусловлено значительным обновлением штата Клиентского отдела и потребностью в дополнительной мотивации и обучению сотрудников на выполнение плана по количеству новых клиентов.
Цель тренинга:
Повысить эффективность холодного обзвона, создав непрерывный поток заинтересованных контактов, в итоге, переходящих к сделкам.
Повысить уверенность в значимости своей работы, бизнеса и собственной профессиональной самоидентификации.
Задачи:
снять стресс вызванный большим количеством отказов и сопротивлением клиентов; повысить уверенность и осознание ответственности за конечный результат; отработать схему переговоров со сложными типами клиентов; дать инструменты эффективной работы на телефоне при заключении договоренностей «здесь и сейчас»; дать методы быстрого выхода на заинтересованное лицо и заключения с ним договоренностей с одного звонка; создать алгоритм звонка, приводящего к гарантированному результату; отработать основные правила преподнесения цены и коммерческого предложения
В переговорах по телефону, большое значение играет не только знание продукта и рынка, умение донести до клиента информацию, договориться о встрече, но и внутренний настрой сотрудника по ведению телефонных переговоров.
Отсутствие уверенности в успехе и ценности своего труда, страх неудачи или агрессии со стороны клиента, создает у сотрудников ощущение бессилия и потери контроля над ситуацией. Это вызывает снижение мотивации на работу, и как следствие снижение результативности. Ясное целеполагание и правильный фокус внимания, доверие к себе и своим коллегам, вера в правильность стратегии, позволяет мобилизовать усилия на получение высокого результата.
Меняются параметры голоса и речи – основные инструменты при работе на телефоне, меняются конструкции речевых посланий к клиенту.Для подобного эффекта необходима не только готовая модель эффективных приемов, используемая лучшими специалистами телемаркетинга, но и осознание значимости себя и своего труда.Анализ своих сильных сторон, «контактное» отношение к клиенту и отработка предложенной модели, позволяет наиболее быстро осознать свои сильные стороны и применять их в работе.
Именно поэтому мы предлагаем Вам тренинг, позволяющий участникам научиться оценивать свое эмоциональное состояние и состояние клиентов, концентрировать фокус внимания на контакте и задаче, и применять эффективные технологии для достижения результата.
В результате обучения участники:
Структурируют свой опыт, Повысят уверенность в себе, своем продукте и компании Обнаружат новые ресурсы эффективной работы на телефоне Создадут и отработают целостную модель и сценарий эффективного звонка. Найдут успешные подходы к взаимодействию со сложными клиентами Научатся правильно принимать возражения по телефону и эффективно на них реагировать Освоят способ завершения переговоров, приводящий к назначению встречи. Выработают более конструктивный взгляд на телемаркетолога
Методы обучения: моделирование деловых и ролевых ситуаций, обратная связь от участника, тренера, дискуссии, обмен опытом.
Весь тренинг сопровождается короткими упражнениями и разминками, способствующими регуляции психо-эмоционального состояния и развитию голоса.
|
|
Тема |
Содержание |
Методы работы |
Примечание |
|
1 |
Начало тренинга, введение, погружение в тему. Этапы переговоров по телефону. |
Вводные тренинговые процедуры. Упражнение на самоопределение «Открытка». Постановка цели на звонок – Упр. «Выбери 1 цель». Что влияет на результативность переговоров по телефону? Упр: «Что слышу в шуме голосов». Параметры голоса и речи. Этапы переговоров при активном обзвоне. Цель на каждый из этапов. Умение формировать и удерживать цель в голове – стратегии и стереотипы. Игра «Князь и Воевода» |
Презентация, упражнение, анализ опыта |
1 день
|
|
2 |
Структура звонка. 1-й этап: Подготовка и Целеполагание. |
«Воронка продаж» и соотношение показателей. Подготовка к звонку. Фокус внимания и Механизм самосбывающегося пророчества. Сложные типы клиентов. Упр. «Образ клиента». Цель на повышение показателей деятельности и Новое определение «Работы». |
Упражнения, дискуссии, мини лекция, презентация. |
|
|
3 |
Выход на заинтересованное лицо. |
Стратегии на входе: «твердое и пустое слово», «теплый и холодный голос», «подстройка». Проход «барьера секретаря». Прием «Открытая дверь». Поиск нужного лица: «Вы наверняка знаете, …», «Заход в два приема». |
Презентация, упражнения, ролевые игры |
|
|
4 |
Переговоры с потенциальным клиентом. Внимание клиента |
Позитивные и негативные слова. Упражнение на «очистку» привычной речевки. Главные части конструкции обращения: «аргумент», «вопрос», «побуждение», «пауза». Баланс частей конструктора в речи, позволяющий минимизировать сопротивление и количество возражений. |
Ролевая игра, упражнения, дискуссии, презентация. |
|
|
1 |
Переговоры с потенциальным клиентом. Обмен информацией. |
Прием «Кружево переговоров». Составление «кружева» на продукт и на услуги компании. Отработка навыка. Прием «ВИЖД». Составление «кружева» на вопрос «А чем вы лучше?» |
Презентация, обсуждение, ролевая игра |
2 день |
|
2 |
Возражения клиента Позитивная реакция на возражения |
Типичные возражения клиентов и наша реакция на них. Позитивный контекст возражения. Интонация – главный фокус внимания. Эффективный ответ на возражения и работа с ними. Отработка навыка. |
Презентация, обсуждение, упражнения |
|
|
3 |
Преподнесение цены и коммерческого предложения. Заключение договоренностей. |
Принципы преподнесения цены и эффективных торгов. Упр. «Арендатор». Как быть с запросом: «Хочу сразу отсрочку платежа». Поощрение решения клиента – «Три сундучка подарков». Ключевой прием перед принятием решения. Прием «Возьмите в руки красную ручку…». Заключение договоренностей и подведение итогов. |
Презентация, Упражнения, отработка. |
|
|
4 |
Переговоры со статусным Лицом, Принимающим Решения. Закрытие тренинга |
Особенности работы с ЛПР. Потребности ЛПР. «Переговоры со статусным лицом – ЛПР» Конкурс эффективных обращений. Анализ запланированной цели и полученного результата. Приемы сброса напряжения. Закрытие тренинга |
Ролевая игра, , анализ результатов. |
Оборудование занятия:
Флипчарт и блокноты для флипчарта, маркеры, ноутбук с аудиозаписями, раздаточные материалы, фломастеры, реквизит для упражнений.
Требования к помещению:
свободное от столов помещение 30-40 кв.м, стулья для всех участников, электрическая розетка для ноутбука или камеры, возможность проветривания без лишнего шума, доступ к стенам для расклеивания плакатов и творческих наработок. (при расклейке плакатов используем малярный скотч, не повреждающий поверхность обоев)
Закрепление материала и оценка эффективности: Реакция участников - Отзывы и предложения участников: заполнение участниками анкет с оценками форм, методов проведения курса, отзывами и предложениями. По окончанию тренинга. Отчет по тренингу со стороны тренера и рекомендации по развитию персонала. В течение 5-ти дней после тренинга/ Подробное методическое пособие: Материалы для составления индивидуальных планов развития и проведения посттренинговых мероприятий, по темам, выделенным участниками в ходе тренинга. Через 15-20 дней после тренинга. Рассчитаны на 4-5 недель работы. Анализ изменения поведения и результативности работы. Анкета и оценка результатов через 2 месяца после тренинга.
Регистрация на бесплатную презентацию
Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *
