Телефонные переговоры с потенциальным клиентом

Проведение данного тренинга обусловлено значительным обновлением штата Клиентского отдела и потребностью в дополнительной мотивации и обучению сотрудников на выполнение плана по количеству новых клиентов.

Цель тренинга:
Повысить эффективность холодного  обзвона, создав непрерывный поток заинтересованных контактов, в итоге, переходящих к сделкам.
Повысить уверенность в значимости своей работы, бизнеса и собственной профессиональной самоидентификации.

Задачи:

 снять стресс вызванный большим количеством отказов и сопротивлением клиентов;
 повысить уверенность и осознание ответственности за конечный результат;
 отработать схему переговоров со сложными типами клиентов;
 дать инструменты эффективной работы на телефоне при заключении договоренностей «здесь и сейчас»;
 дать методы быстрого выхода на заинтересованное лицо и заключения с ним договоренностей с одного звонка;
 создать алгоритм звонка, приводящего к гарантированному результату;
 отработать основные правила преподнесения цены и коммерческого предложения

В переговорах по телефону, большое значение играет не только знание продукта и рынка, умение донести до клиента информацию, договориться о встрече, но и внутренний настрой сотрудника по ведению телефонных переговоров.
Отсутствие уверенности в успехе и ценности своего труда, страх неудачи или агрессии со стороны клиента, создает у сотрудников ощущение бессилия и потери контроля над ситуацией.
Это вызывает снижение мотивации на работу, и как следствие снижение результативности.
Ясное целеполагание и  правильный фокус внимания, доверие к себе и своим коллегам, вера в правильность стратегии, позволяет мобилизовать усилия на получение высокого результата.
Меняются параметры голоса и речи – основные инструменты при работе на телефоне, меняются конструкции речевых посланий к клиенту.
Для подобного эффекта необходима не только готовая модель эффективных приемов, используемая лучшими специалистами телемаркетинга, но и осознание значимости себя и своего труда.
Анализ своих сильных сторон, «контактное» отношение к клиенту и отработка предложенной модели, позволяет наиболее быстро осознать свои сильные стороны и применять их в работе.

Именно поэтому мы  предлагаем Вам тренинг, позволяющий участникам научиться оценивать свое эмоциональное состояние и состояние клиентов, концентрировать фокус внимания на контакте и задаче, и применять эффективные технологии для достижения результата.

В результате обучения участники:

 Структурируют свой опыт,
 Повысят уверенность в себе, своем продукте и компании
 Обнаружат новые ресурсы эффективной  работы на телефоне
 Создадут и отработают целостную модель и сценарий эффективного звонка.
 Найдут успешные подходы к взаимодействию со сложными клиентами
 Научатся правильно принимать возражения по телефону и эффективно на них реагировать
 Освоят способ завершения переговоров, приводящий к назначению встречи.
 Выработают более конструктивный взгляд на телемаркетолога

Методы обучения: моделирование деловых и ролевых ситуаций, обратная связь от участника, тренера,  дискуссии, обмен опытом.
Весь тренинг сопровождается короткими упражнениями и разминками, способствующими регуляции психо-эмоционального состояния и развитию голоса.

 

Тема

Содержание

Методы работы

Примечание

1

Начало тренинга, введение, погружение в тему. Этапы переговоров по телефону.

Вводные тренинговые процедуры. Упражнение на самоопределение «Открытка». Постановка цели на звонок – Упр. «Выбери 1 цель». Что влияет на результативность переговоров по телефону? Упр: «Что слышу в шуме голосов». Параметры голоса и речи. Этапы переговоров при активном обзвоне. Цель на каждый из этапов. Умение формировать и удерживать цель в голове – стратегии и стереотипы. Игра «Князь и Воевода»

Презентация, упражнение, анализ опыта

1 день

 

2

Структура звонка. 1-й этап: Подготовка и Целеполагание.

«Воронка продаж» и соотношение показателей. Подготовка к звонку. Фокус внимания и Механизм самосбывающегося пророчества. Сложные типы клиентов. Упр. «Образ клиента». Цель на повышение показателей деятельности и Новое определение «Работы».

Упражнения, дискуссии, мини лекция, презентация.

3

Выход на заинтересованное лицо.

Стратегии на входе: «твердое и пустое слово», «теплый и холодный голос», «подстройка».

Проход «барьера секретаря». Прием «Открытая дверь».

Поиск нужного лица: «Вы наверняка знаете, …», «Заход в два приема».

Презентация, упражнения,

ролевые игры

4

Переговоры с потенциальным клиентом. Внимание клиента

Позитивные и негативные слова. Упражнение на «очистку» привычной речевки.

Главные части конструкции обращения: «аргумент», «вопрос», «побуждение», «пауза». Баланс частей конструктора в речи, позволяющий минимизировать сопротивление и количество возражений.

Ролевая игра, упражнения, дискуссии, презентация.

1

Переговоры с потенциальным клиентом. Обмен информацией.

Прием «Кружево переговоров». Составление «кружева» на продукт и на услуги компании. Отработка навыка. Прием «ВИЖД». Составление «кружева» на вопрос «А чем вы лучше?»

Презентация,  обсуждение, ролевая игра

 

 

 

 

 

 

2 день

2

Возражения клиента

Позитивная реакция на возражения

Типичные возражения клиентов и наша реакция на них. Позитивный контекст возражения. Интонация – главный фокус внимания.

Эффективный ответ на возражения и работа с ними.

Отработка навыка.

Презентация,

обсуждение, упражнения

3

Преподнесение цены и коммерческого предложения.

Заключение договоренностей.

Принципы преподнесения цены и эффективных торгов. Упр. «Арендатор». Как быть с запросом: «Хочу сразу отсрочку платежа». Поощрение решения клиента  – «Три сундучка подарков».

Ключевой прием перед принятием решения.

Прием «Возьмите в руки красную ручку…». Заключение договоренностей и подведение итогов.

Презентация,

Упражнения, отработка.

4

Переговоры со статусным Лицом, Принимающим Решения. Закрытие тренинга

Особенности работы с ЛПР. Потребности ЛПР. «Переговоры со статусным лицом – ЛПР» Конкурс эффективных обращений.

Анализ запланированной цели и полученного результата. Приемы сброса напряжения.

Закрытие тренинга

Ролевая игра,

, анализ результатов.

 

Оборудование занятия:
Флипчарт и блокноты для флипчарта, маркеры, ноутбук с аудиозаписями, раздаточные материалы, фломастеры, реквизит для упражнений.

Требования к помещению:
свободное от столов помещение 30-40 кв.м, стулья для всех участников, электрическая розетка для ноутбука или камеры, возможность проветривания без лишнего шума, доступ к стенам для расклеивания плакатов и творческих наработок. (при расклейке плакатов используем малярный скотч, не повреждающий поверхность обоев)

Закрепление материала и оценка эффективности:
 Реакция участников -  Отзывы и предложения участников: заполнение участниками анкет с оценками форм, методов проведения курса, отзывами и предложениями. По окончанию тренинга.
 Отчет по тренингу со стороны тренера и рекомендации по развитию персонала. В течение 5-ти дней после тренинга/
 Подробное методическое пособие: Материалы для составления индивидуальных планов развития и проведения посттренинговых мероприятий, по темам, выделенным участниками в ходе тренинга. Через 15-20 дней после тренинга. Рассчитаны на 4-5 недель работы.
 Анализ изменения поведения и результативности работы. Анкета и оценка результатов через 2 месяца после тренинга.

Регистрация на бесплатную презентацию

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *