Тренинг "Сервис и лояльность клиентов"
Цели тренинга:
Повышение качества сервиса и лояльности клиентов
Задачи тренинга:
Дать понятие профессионального сервиса. Сформировать подходы к обслуживанию разных категорий клиентов Совершенствование навыков взаимодействия с клиентом Прийти к пониманию необходимости стандартов обслуживания, совместная разработка стандартов под организацию заказчика Разработать инструменты позволяющие повысить качество обслуживания и лояльность клиентов
Программа:
Процесс обслуживания клиентов. Процесс обслуживания клиентов Что на уме у клиента? Выяснение потребностей клиента Формирование потребностей с помощью специальных вопросов Управление ожиданиями клиентов. Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов? Почему обслуживание клиентов является важным? Клиент – кто он? Что такое лояльность и как её создать? Что нужно делать, чтобы клиенты захотел к Вам вернуться? Как окружающие видят наше состояние и отношение?
Общение с клиентом. Как расположить клиента Мелочь, но приятно! Этапы общения Модель общения с клиентом Как «читать» клиента Обратная связь с клиентом Взаимопонимание – важная составляющая успеха!
Работа с жалобами Определение клиента Что не так? Что важно клиенту? Как грамотно реагировать на жалобы и возражения Как снять эмоциональное напряжение клиента Общая процедура рассмотрения жалоб Как управлять своими эмоциями и снимать стресс
Методы проведения:
Упражнения, обсуждения, дискуссии, интерактивные мини-лекции, подвижные разминки, выполнение заданий в мини-группах, разбор реальных ситуаций.
Продолжительность: 2 дня (16 часов)
Регистрация на бесплатную презентацию
Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *
