Телефонные переговоры и продажи: эффективные переговоры по телефону

Телефонные переговоры – основной инструмент менеджеров по продажам. Почему же на практике, по признанию продавцов, именно телефонные переговоры в целом и «холодные» звонки в особенности, являются наиболее сложным этапом работы для многих специалистов?

Дело в том, что общение по телефону – это особенный вид коммуникации: самые эффективные техники продаж «лицом к лицу» оказываются бессильны при работе с телефоном. Тренинг содержит приемы телефонных переговоров, «подслушанные» у лучших специалистов по телемаркетингу и предполагает анализ и отработку предложенных моделей применительно к ситуации Заказчика, возможность для сотрудников осознать свои сильные стороны и применять их в работе, а также увидеть ограничения.

Данный тренинг направлен в первую очередь на эффективную работу с клиентом в телефонных переговорах (активные продажи – «холодные» звонки, «ведение» клиента), а также на улучшение навыков уверенной презентации продукта и компании через работу с возражениями и сопротивлением клиента.

Цель тренинга:
Повысить эффективность обзвона, создать непрерывный поток заключенных договоренностей с клиентами 

Задачи:

▪        снять стресс, вызванный необходимость совершать «холодные» звонки и накопленным негативным опытом телефонного общения с клиентами;
▪        дать инструменты эффективной работы на телефоне создания договоренностей «здесь и сейчас»;
▪        создать алгоритм звонка, приводящего к результату.
▪        дать методы быстрого заключения договоренностей с клиентом;

В результате обучения участники:

• Структурируют свой опыт,
• Обнаружат новые ресурсы эффективной работы на телефоне
• Создадут и отработают целостную модель и сценарий эффективного «холодного» звонка.
• Научатся правильно принимать возражения по телефону и эффективно на них реагировать
• Освоят ряд эффективных техник привлечения и удержания внимания клиента в телефонных переговорах.
• Освоят способ завершения переговоров, приводящий к созданию договоренностей
• Выработают более конструктивный взгляд на новые условия работы 

Описание программы:

1 день

1. Начало тренинга, введение, актуализация темы.   
Вводные тренинговые процедуры.
«Воронка продаж» и соотношение показателей. 
Что влияет на результативность переговоров по телефону.
Этапы работы с клиентами Этапы переговоров по телефону.
Цель на каждый из этапов.
Презентация, упражнение, анализ опыта.    

2. Выход на заинтересованное лицо
Поиск нужного лица: приемы определения и выхода.     
Подготовка к звонку. Фокус внимания.
Стратегии на «входе» при телефонном звонке.
Работа с сопротивлением.
Презентация, упражнения, ролевые игры    

3. Переговоры с заинтересованным лицом.
Внимание клиента. Конкурентные преимущества компании и продукта.
Упражнение на «очистку» привычной речевки.
Главные части конструкции обращения.
Баланс частей конструктора в речи.
Ролевая игра, упражнения, дискуссии, презентация.

2 день         

1. Переговоры с потенциальным клиентом.
Обмен информацией.
Приемы эффективного ведения телефонных переговоров (привлечение внимания и удержания клиента во время звонка).      
Презентация, обсуждение, ролевая игра.    

2. Возражения клиента
Типичные возражения клиентов.
Эффективная реакция на возражения и работа с ними.
Приемы работы с возражениями. 
Отработка навыка.
Презентация, обсуждение, упражнения.         

3. Заключение договоренностей. Анализ звонка.       
Прием «Возьмите в руки красную ручку».
Заключение договоренностей и подведение итогов.
Отработка навыка.
Анализ запланированной цели и полученного результата.
Приемы сброса напряжения.   
Презентация, упражнения         

4. Закрытие тренинга.
Ролевая игра, видеоразбор, анализ результатов.

Методы обучения:моделирование деловых и ролевых ситуаций, обратная связь от участника, тренера, дискуссии, обмен опытом.

Весь тренинг сопровождается короткими упражнениями и разминками, способствующими регуляции психо-эмоционального состояния и развитию голоса.       

Продолжительность: 2 дня (16 часов)