Телефонные переговоры и продажи. Эффективный холодный звонок

Телефонные переговоры – основной инструмент менеджеров по продажам. Почему же на практике, по признанию продавцов, именно телефонные переговоры в целом и «холодные» звонки в особенности, являются наиболее сложным этапом работы для многих специалистов?

Дело в том, что общение по телефону – это особенный вид коммуникации: самые эффективные техники продаж «лицом к лицу» оказываются бессильны при работе с телефоном. Тренинг содержит приемы телефонных переговоров, «подслушанные» у лучших специалистов по телемаркетингу и предполагает анализ и отработку предложенных моделей применительно к ситуации Заказчика, возможность для сотрудников осознать свои сильные стороны и применять их в работе, а также увидеть ограничения. Предлагаемый тренинг позволит участникам научиться оценивать свое эмоциональное состояние, концентрировать фокус внимания на задаче и применять эффективные технологии для ее достижения.

Цель тренинга:

Повысить эффективность обзвона, создать непрерывный поток заключенных договоренностей с клиентами 

Задачи:

1. снять стресс, вызванный необходимость совершать «холодные» звонки и накопленным негативным опытом телефонного общения с клиентами;
2. снизить сопротивление изменениям и повысить ответственность за результат;
3. дать инструменты эффективной работы на телефоне создания договоренностей «здесь и сейчас»;
4. дать методы быстрого заключения с ним договоренностей;
5. создать алгоритм звонка, приводящего к результату.

В результате обучения участники:

• Структурируют свой опыт,
• Обнаружат новые ресурсы эффективной работы на телефоне
• Создадут и отработают целостную модель и сценарий эффективного «холодного» звонка.
• Научатся правильно принимать возражения по телефону и эффективно на них реагировать
• Освоят ряд эффективных техник привлечения и удержания внимания клиента в телефонных переговорах.
• Освоят способ завершения переговоров, приводящий к созданию договоренностей
• Выработают более конструктивный взгляд на новые условия работы 

Описание программы:

1 день

1. Начало тренинга, введение, погружение в тему.    
Вводные тренинговые процедуры.
Упражнение на самоопределение.
Постановка цели на звонок – Упр.
Что влияет на результативность переговоров по телефону.
Параметры голоса и речи.       
Презентация, упражнение, анализ опыта.   

2. Структура звонка.
Этапы переговоров по телефону.
1-й этап: Подготовка и Целеполагание.       
«Воронка продаж» и соотношение показателей.
Этапы работы с клиентами.
Цель на каждый из этапов.
Подготовка к звонку.
Фокус внимания.
Упр. «Образ клиента».
Цель на повышение показателей деятельности и Новое определение «Работы».    Упражнения, дискуссии, мини лекция, презентация.       

3. Выход на заинтересованное лицо.       
Стратегии на «входе» при телефонном звонке.
Сопротивление – Возражение – Конфликт: общее и частное.
Работа с сопротивлением.
Проход «барьера секретаря».
Поиск нужного лица: приемы определения и выхода.     
Презентация, упражнения, ролевые игры    

4. Переговоры с потенциальным клиентом.
Внимание клиента.         
Позитивные и негативные слова.
Упражнение на «очистку» привычной речевки.
Главные части конструкции обращения.
Баланс частей конструктора в речи.
Ролевая игра, упражнения, дискуссии, презентация.

2 день         

1. Переговоры с потенциальным клиентом.
Обмен информацией.    
Приемы эффективного ведения телефонных переговоров (привлечение внимания и удержания клиента во время звонка).
Презентация, обсуждение, ролевая игра.    

2. Возражения клиента
Типичные возражения клиентов.
Позитивный контекст возражения.
Интонация – фокус внимания.
Эффективная реакция на возражения и работа с ними.
Приемы работы с возражениями. Отработка навыка.
Презентация, обсуждение, упражнения.        

3. Заключение договоренностей. Анализ звонка.       
Прием «Возьмите в руки красную ручку».
Заключение договоренностей и подведение итогов.
Отработка навыка. Анализ запланированной цели и полученного результата.
Приемы сброса напряжения.   
Презентация, упражнения.         

4. Обобщение и построение полного алгоритма переговоров.     
Работа с кейсами в тройках. Анализ и рекомендации.

5. Закрытие тренинга.
Ролевая игра, видеоразбор, анализ результатов.

Методы обучения:моделирование деловых и ролевых ситуаций, обратная связь от участника, тренера, дискуссии, обмен опытом.
Весь тренинг сопровождается короткими упражнениями и разминками, способствующими регуляции психо-эмоционального состояния и развитию голоса.       

Продолжительность: 2 дня 16 часов