Тренинг сервисного поведения для курьеров

Цели тренинга: довести до понимания участников принципы, на которых строится работа курьеров с клиентами.

В программе:
1. Интерактивная дискуссия с участниками

  • Зачем и почему мы собрались здесь
  • Основы профессиональной деятельности
  • Что компания хочет от своих курьеров
  • Что клиенты ожидают от курьеров компании
  • Как клиенты судят о достоинствах компании
  • Что такое сервис, применительно к нашей компании
  • Почему нам необходимо постоянно тренировать навыки сервиса.

2. Доклад ведущего

  • Основные принципы компании
  • Как следовать принципам компании
  • Как выстраивается поведение курьера по отношению к клиенту.

3. Практикум (в практических упражнениях шлифуются и фиксируются поведенческие и речевые алгоритмы).

4. 
Поведение курьера в стандартных ситуациях:
 

А) Коммуникации с клиентом (проработка речевых алгоритмов)

  • Как и когда обращаться к клиенту (мужчине, женщине)
  • Как строить разговор с клиентом (что и когда, говорить)
  • Слова и фразы, категорически запрещенные в разговоре с клиентом
  • Выход из сложных коммуникативных ситуаций
  • Как принести свои извинения клиенту 

Б) Объяснение технологий и проигрывание участниками ситуаций предложенных тренером 

  • Ожидание клиента
  • Разговоры с клиентом в процессе обслуживания
  • Требования клиентов корпоративным правилам 

В) Проигрывание вариантов осложнений стандартных ситуаций предложенных участниками; 

Г) Сложные и чрезвычайные ситуации в процессе обслуживания клиентов (проработка алгоритмов поведения)

  • Требование клиентом услуг, не предусмотренных договором и корпоративными правилами
  • Поведение при возникших разногласиях среди группы клиентов
  • Разногласия в пожеланиях клиентов
  • Агрессия со стороны клиентов
  • Конфликты с третьими лицами
  • Противоправные действия клиентов 

Д) Проигрывание сложных ситуаций смоделированных самими участниками; 

Е) Урегулирование взаимоотношений с клиентами (проработка речевых и поведенческих алгоритмов) 

  • Претензии клиента
  • Опасения клиента
  • Возражения клиента
  • Коммуникативные манипуляции клиентов

(ситуации моделируются самими участниками и решаются по алгоритмам предложенным ведущим) 

Ж) Подведение итогов. Стандартизация (алгоритмизация) рассмотренных методов и приемов работы с клиентом;

З) Составление практической памятки курьерам компании по работе с клиентами.

Поведение в стандартных ситуациях (любая ситуация воспринимается как стандартная).

Продолжительность тренинга: 1 день  8 акад. часов.
Внутри каждого занятия 1 перерыв на обед (60 минут) и 2 кофе-брейка по 15-20 минут.