Активные продажи в торговом зале
Активная продажа – это общение с покупателями, с
целью увеличения суммы покупки. Результатом активной
продажи всегда является повышение удовлетворенности
покупателя от посещения вашего магазина
Программа тренинга позволяет участникам тренинга отработать навыки работы с покупателем в торговом зале.
Цели тренинга:
- выработать клиент ориентированную позицию,
- сформировать навыки установления контакта,
- отработать умение задавать вопросы для прояснения желания покупателя, умения слышать запрос клиента,
- сформировать навыки презентации, приемы убедительной аргументации,
- научить грамотной работе с сомнениями и возражениями покупателей, элегантному завершению диалога,
- сформировать умение работать в конфликтных ситуациях и в ситуациях претензий по товару.
В программе тренинга:
1. Активная продажа: определение, алгоритм.
- особенности общения с клиентом в торговом зале,
- составляющие качественного сервиса,
- формирование единого понимания Активных продаж,
- эффективное использование времени общения с клиентов.
2. Виды покупателей, особенности работы с каждым типом.
3. Методы и приемы установления контакта с покупателем.
- круг контакта и особенности работы с невербаликой,
- язык жестов, чтение и передачи информации при помощи жестов,
- способы расположить к себе клиентов и вызвать их доверие,
- что можно прочитать на лице клиента, и что клиент видит на лице персонала,
- типы интонации, и способы работы с разными типами клиентов,
- фразы для установления контакта, что сказать покупателю, о чем спросить.
4. Техники выяснения запроса покупателя.
- как быстро и эффективно выяснить желание клиента, даже если у него знание технических характеристик минимальное,
- типы вопросов, как и какие вопросы нужно задавать,
- почему все слушают клиента и только некоторые слышат, что он хочет сказать?
5. Демонстрация товара. Язык выгод покупателя.
- язык выгод покупателя,
- грамотная и позитивная речь,
- приемы убедительно аргументации,
- как одну и ту же информацию донести до разных клиентов?
6. Приемы убедительно аргументации.
7. Работа с сомнениями и возражениями покупателя.
- какие возражения нам встречаются?
- почему люди возражают?
- особенности и отличия: возражений, условий и претензий,
- алгоритм работы с возражением,
- разные варианты ответов на возражения.
8. Завершение продажи. Предложение сопутствующего товара.
9. Работа с акциями. Промоакции.
10. Эффективная работа в конфликтной ситуации.
Методика обучения и формы работы на тренинге:
Интерактивные мини-лекции, ролевые и ситуативные игры, дискуссии, работа в малых группах, упражнения в парах, индивидуальная тренировка.
Используется цикл Колба, когда в ходе обучения участникам предлагается поведенческая модель, которая исследуется и отрабатывается на практике в ходе ролевых взаимодействий и деловых игр. При этом новая модель поведения не только отрабатывается, но и проходит групповое обсуждение, что позволяет участникам тренинга осознать её механизмы и разнообразные способы применения.
Участники ведут записи в ходе тренинга, а также получают комплект раздаточных материалов, которые могут быть использованы в дальнейшем, как справочные пособия.
Результат обучения:
- понимание участниками особенностей и тонкостей в работе с клиентом;
- овладение коммуникативными навыками для успешной работы с клиентами;
- составление плана для дальнейшего саморазвития и повышения эффективности своей работы;
- способы установления контакта с любыми клиентами, поставщиками и партнерами;
- понимание особенностей клиентов;
- участники научатся работать даже с самыми трудными клиентами.
В результате пройденного обучения участники:получат ответы на интересующие их вопросы, научатся грамотно и эффективно общаться с клиентом, получат практические навыки работы с эмоциональными и «трудными» клиентами, научатся регулировать эмоциональное состояние.
Продолжительность тренинга:
16 часов: два занятия по 8 астрономических часов.
Внутри каждого занятия 1 перерыв на обед (60 минут) и 2 кофе-брейка по 15-20 минут.
