Клиент сейчас-клиент навсегда

Цели тренинга:
Повышение качества сервиса и лояльности клиентов

Задачи тренинга:
Дать понятие профессионального сервиса.
Сформировать подходы к обслуживанию разных категорий клиентов
Совершенствование навыков взаимодействия с клиентом
Прийти к пониманию необходимости стандартов обслуживания, совместная разработка стандартов под организацию заказчика
Разработать инструменты позволяющие повысить качество обслуживания  и лояльность клиентов

Программа:
1. «Исповедь покупателя».
2. Упражнение «Качество сервиса глазами клиента».
3. Построение доверительных отношений (в условиях дефицита времени)
4. Качество обслуживания клиентов-это…
5. Три состояния клиента.
6. Клиентоориентированность – это стратегия бизнеса, которая полагает своей целью удовлетворение потребностей клиента.
7. Уровни качества обслуживания.
8. Видео ролик «Анти-обслуживание»
9. Видео «Красотка», резюме.
10. Обязанности перед клиентами
11. Типология клиентов
12. Упражнение «Что дает качественное обслуживание клиентов?
- клиенту    - компании    - Вам лично
13. Шаги к качественному обслуживанию клиента – обслуживание экстра-класса.
14. Деловая игра.
15. Модерация «Что такое продажа»? в группах
16. Потребности клиента
17. Презентация на языке пользы и выгоды
18.  Компетенции профессионального сотрудника. «Башня сервиса».
19. Упражнение «Очередь».
20. Принципы работы с очередью.
21. Техники работы с возражениями. Стили сообщений.
22. Упражнение «Возражения» (в группах)
23. Упражнение «Трудный клиент» (кейсы)
24. Кодекс продавца (раздатка)

- Десять заповедей общения с клиентами
- Стандарты сервисного поведения

Методы проведения:
Упражнения, обсуждения, дискуссии, интерактивные мини-лекции, подвижные разминки, выполнение заданий в мини-группах, разбор реальных ситуаций.

Продолжительность: 1 или 2 дня в зависимости от целей компании

Регистрация на бесплатную презентацию

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *