Сервисное обслуживание клиентов в Гостиничном бизнесе

Цель тренинга:

1.      Помочь осознать сотрудникам отелей важность клиента для современного бизнеса и необходимость стремления к совершенному обслуживанию каждого гостя отеля.

2.      Отточить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с гостем.

3.      Повысить личный профессионализм сотрудника отеля путем знакомства с законами сервисного поведения, сформировать практические навыки использования закономерностей сервисного обслуживания клиентов, научить создавать атмосферу комфортного отдыха в гостинице.

Задачи тренинга:

Изучить стандарты сервисного поведения.

Познакомиться с двумя режимами работы: спад и подъем клиентской активности.

Изучить специфику работы сотрудника отеля в различных зонах

Получить навыки предупреждения и нейтрализации конфликтов с клиентами в  зале.

Научиться управлять собственными эмоциями.

В программе:

1. Важность первоклассного сервиса.

Клиент как фигура номер один в современном бизнесе. Почему актуальность идеального обслуживания постоянно возрастает.
Сколько стоит один гость. Финансовые потери Компаний от неправильного обслуживания гостей.
Последствия хорошего и плохого обслуживания для бизнеса в целом и для сотрудника, как составляющей части бизнеса.

2. Составляющие первоклассного сервиса.

Что такое идеальный сервис.
Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса.
Коммуникативные навыки работника и впечатление гостя.
Стандарты поведения с гостем.
Стандарты внешнего вида обслуживающего персонала.

3. Коммуникативные навыки, необходимые для качественного обслуживания.

Создание позитивного впечатления о себе.
Умение передать ощущение доброжелательности.
Использование невербального канала коммуникации – жестов, позы, мимики и т.д.
Приёмы активного слушания. Как показать гостю, что он услышан.
Умение создать ощущение доверия и психологический комфорт.

4. Обслуживание трудного клиента.

Типология клиентов и гостей отеля. Агрессор, жалобщик и другие типы трудных клиентов.
Трудный клиент или трудный работник? Необходимые установки в общении с гостем.
Правила корректного общения в сложной ситуации.
Подход «Я могу это сделать» как основной принцип гостиничного бизнеса.

5. Работа с жалобами и претензиями клиентов.

Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя.
Как развеять негативные чувства гостя.
Как организовать эффективное решение проблемы.
Общий алгоритм работы с жалобами.

6. Стрессменеджмент или позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.

Для чего работнику отеля внутренний позитив?
Почему мы часто выбираем негативную реакцию на действительность.
Как снять чёрные очки: методики работы со своими установками.
Успешная работа в стрессовой ситуации.

Методы и формы работы:
Занятие проводится по схеме: теоретический блок – практическое отработка теории – групповое обсуждение, присваивание полученного опыта.
В ходе занятий используются упражнения, обсуждения, бизнес-кейсы, деловые игры, групповая и индивидуальная работа. 

Дополнительно:
В стоимость тренинга включены раздаточные материалы, рабочая тетрадь участника, кофе-брейки , сертификаты, консультации во время тренинга.

Продолжительность тренинга: 1 день (8 часов) или 2 дня (16 часов)

Регистрация на бесплатную презентацию

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *