Тренинг сервисного поведения для водителей, работающих с VIP клиентами

Цели тренинга: довести участникам до понимания принципы, на которых строится работа водителей с клиентами

Интерактивная дискуссия с участниками

• Зачем и почему мы собрались здесь.
• Основы профессиональной деятельности
• Что компания хочет от своих водителей
• Что клиенты ожидают от водителей компании
• Как клиенты судят о достоинствах компании
• Что такое сервис, применительно к нашей компании
• Почему нам необходимо постоянно тренировать навыки сервиса

Описание программы:

• Основные принципы компании
• Как следовать принципам компании
• Как выстраивается поведение водителя по отношению к клиенту.

Практикум (в практических упражнениях шлифуются и фиксируются поведенческие и речевые алгоритмы)

Поведение водителя в стандартных ситуациях 

А) Коммуникации с клиентом (проработка речевых алгоритмов)

• Как и когда обращаться к клиенту (мужчине, женщине, ребенку)
• Как строить разговор с клиентом (что и когда, говорить)
• Слова и фразы, категорически запрещенные в разговоре с клиентом
• Выход из сложных коммуникативных ситуаций
• Как принести свои извинения клиенту

Б) Объяснение технологий и проигрывание участниками ситуаций предложенных тренером (с видеосъемкой)

• Подача автомобиля
• Ожидание клиента
• Посадка и высадка  клиента из автомобиля (мужчины, женщины, группы)
• Багаж клиента (как, что и куда класть)
• Поведение во время движения и остановок в пути
• Выбор маршрута
• Поведение во время ДТП
• Разговоры с клиентом в процессе обслуживания
• Требования клиентов противоречащие ПДД или корпоративным правилам

В) Проигрывание вариантов осложнений стандартных ситуаций предложенных участниками (с видеосъемкой)

Г) Сложные и чрезвычайные ситуации в процессе обслуживания клиентов (проработка алгоритмов поведения)

• Реакция на «странные» желания клиента
• Требование клиентом услуг, не предусмотренных договором и корпоративными правилами
• Поведение при возникших разногласиях среди группы клиентов
• Внезапные проблемы со здоровьем клиента
• Разногласия в пожеланиях клиентов
• Агрессия со стороны клиентов
• Конфликты с третьими лицами
• Противоправные действия клиентов

Д) Проигрывание сложных ситуаций смоделированных самими участниками(с видеосъемкой).

Е) Урегулирование взаимоотношений с клиентами (проработка речевых и поведенческих алгоритмов)

• Претензии клиента
• Опасения клиента
• Возражения клиента
• Коммуникативные манипуляции клиентов

(ситуации моделируются самими участниками и решаются по алгоритмам предложенным ведущим)

Ж) Подведение итогов. Стандартизация (алгоритмизация) рассмотренных методов и приемов работы с клиентом.

З) Составление практической памятки водителям компании по работе с клиентами

Поведение в стандартных ситуациях (любая ситуация воспринимается как стандартная)

Продолжительность: 8 часов 

Регистрация на бесплатную презентацию

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *