Эффективный сервис при работе с клиентом
Цели тренинга:
• Сформировать понимание эффективного сервиса и его роли в деятельности компании
• Предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов
• Способствовать привлечению новых клиентов и их повторному обращению
• Способствовать улучшению сервисного обслуживания клиентов компании в целом
Задачи тренинга:
• Познакомить с понятием эффективного сервиса и его роли в формировании имиджа компании
• Способствовать пониманию своей роли и роли каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов
• Осознать портрет своего клиента, его потребности и ожидания
• Научить выявлять потребности клиентов и удовлетворять их посредством качественных коммуникаций и сервисных технологий
• Познакомить с технологиями повышения лояльности к компании
• Сформировать навык работы в стрессовых ситуациях (жалоба, рекламация, недовольный клиент)
• Научить технологиям управления собственными эмоциями
Программа тренинга:
1.Понятие качественного сервиса и его составляющих: услуга-клиент-персонал
• Основные цели компании и ее сотрудников в процессе сервисного обслуживания клиентов
• Роль сервисного обслуживания клиентов в работе компании
• Влияние персонала на формирование мнения клиента о компании и ее услугах
• Факторы, влияющие на мнение клиента о качестве сервиса
• Основные этапы формирования у клиента мнения об уровне обслуживания в компании
2.Портрет клиента
• Определение нашего клиента: кто он?
• Что ожидает клиент от нас
• Причины, по которым клиенты уходят и не возвращаются
• Управление ожиданиями клиента
• Как оценить степень удовлетворения клиента от работы с нами
3.Коммуникации в компании, как основные аспекты сервиса
• Вербальные и невербальные коммуникации: их отличие и влияние на сервисное обслуживание
• Значение невербальных аспектов: мелочи, которые важны
• Устные и письменные коммуникации: разговор по телефону, по Skype, ICQ, деловая переписка
• Структура телефонного звонка: этапы общения, технологии общения на разных этапах
- приветствие или визитная карточка компании
- выявление потребностей клиента по телефону
- предоставление необходимой информации
- получение обратной связи, работа с вопросами, умение слышать и слушать
- резюмирование звонка
- завершение звонка
• Структура и стиль делового письма, важные моменты
• Способы повышения лояльности клиентов посредством грамотных коммуникаций при форс-мажоре, передаче клиента; принцип Upgrade
4. Работа с жалобами и рекламациями
• Общая процедура рассмотрения жалоб
• Способы реагирования на жалобы, рекламации и возражения с точки зрения эффективного сервиса
• Управление своими эмоциями, способы снятия эмоционального стресса на рабочем месте
Продолжительность: 16 часов (2 дня).
