Эффективная работа с клиентами
Цель: Повышение качества взаимодействия и лояльности клиентов.
Задачи:
- Совершенствование участниками своих навыков по работе с клиентом.
- Помочь участникам выявить свои слабые стороны в работе с клиентом.
- Помочь участникам почувствовать драйв при работе с клиентом.
Описание программы:
1. Вводная часть
- В чем суть нашей работы
- Кто такие наши клиенты?
- Что означает понятие «партнер» по отношению к клиенту
- В чем суть нашего партнерства
2. Ожидание клиентов
- Что ждут от нас наши клиенты
- Что такое лояльность клиента
- Как понять, что клиенты ждут вообще, что в момент конкретного обращения
- Управление ожиданиями клиентов
- Почему наши клиенты работают с нами?
- Почему уходят клиенты?
- Экспресс анализ конкурентов
3. Работа с клиентами
- Что такое проактивность?
- Что мы можем сделать для завоевания/повышения лояльности клиентов?
- Как и из чего складываются долгосрочные отношения с клиентом?
- Что вы можете сделать для успеха клиента?
4. Работа с жалобами, опасениями, возражениями
- Претензии, жалобы, опасения, возражения – чем они различаются, и чем различаются методы работы с ними.
- Что не так?
- Что важно клиенту?
- Как грамотно реагировать на жалобы и возражения
- Как снять эмоциональное напряжение клиента
- Общая процедура рассмотрения жалоб
- Как управлять своими эмоциями и снимать стресс.
5. Мотивация
- Почему вы здесь, или почему вы все еще здесь?
- В чем для вас кайф от вашей работы
- Что нравиться больше всего?
- Что мы можем дать своим клиентам и что не можем?
- В чем ваша личная суперсила?
Методы проведения: тренинг строится на интерактивной работе участников, на базе своей реальной деятельности.
После окончания тренинга участники:
- Будут более мотивированы на интерактивную работу с клиентом
- Будут более легко находить необходимые решения по работе с клиентом
- Будут более осознано подходить к работе с клиентом.
Что необходимо для тренинга:
Несколько реальных кейсов из практики, вызывавшей затруднения у участников (или у прошлых сотрудников), наиболее типичных для их повседневной деятельности.
Продолжительность: 1 день (8 часов
