Корпоративные стандарты обслуживания клиентов. Клиенты на всю жизнь: сервис как источник постоянных клиентов

Тренинг разработан как для начинающих, так и для опытных специалистов по работе с клиентами, стремящихся к большему совершенствованию навыков предоставления высокого класса оказания услуг и удержания клиентов - физических лиц. Ориентирован на создание и отработку наиболее эффективного алгоритма работы с клиентами под конкретные потребности той или иной сферы предоставления услуг.

Тренинг покажет, как сервисный центр может помогать продажам.

Целевая аудитория: для всех продавцов, менеджеров по работе с клиентами, собственников бизнеса, руководителей

Описание программы:

1. Искусство общения

• Создание дружелюбной атмосферы
• Как правильно слушать
• Как находить общий язык
• Отзеркаливание
• Методы воздействия
• Язык телодвижений

2. Активное слушание

• Передача информации
• Кольцо общения
• Техники активного слушания

3. Установление контакта

• Как называть покупателя
• Запрещенные слова
• Правильные слова
• Сбор информации
• Необходимая информация и способы ее получения
• Разница между давлением и сервисом
• Типы клиентов

4. Описание любимого продукта (как рассказывать о каждом продукте как о любимом)

• Создание ключевых слов
• Существительные, глаголы, прилагательные
• Свойства, выгоды, ценности

5. Работа с клиентами

• Типы клиентов по цели
• Способы поведения
• Как сделать выбор за клиента
• Как продать более дорогой товар
• Как сделать покупателя постоянным
• Как убедить сделать покупку

6. Сложные случаи

• Типы ''противных клиентов'', как с ними бороться
• Наплыв клиентов
• Жалобы
• Конфликты

7. Работа с возражениями

• Методика и тщательная отработка
• Часто встречающиеся возражения 

Методы обучения: моделирование деловых и ролевых ситуаций, обратная связь от участника, тренера, дискуссии, обмен опытом.

Продолжительность: 1 или 2 дня (8 или 16 часов)