Мастер продаж: навыки кросс-продаж «здесь и сейчас»
В долгосрочной перспективе для успешности компании важнее установление длительных отношений и формирование лояльности клиентов, а в краткосрочной, текущей – объем ежедневных, текущих продаж каждому клиенту. Однако, методы и приемы первой и второй стратегии зачастую противоречат друг другу Мастерство менеджера, осуществляющего работу с клиентом, заключается, в создании и сохранении баланса между двумя задачами: «продать здесь и сейчас» как можно больше, при этом создавая и сохраняя с клиентом такие отношения, чтобы он оставался лояльным и приходил за покупками снова и снова.
Именно на эти задачи направлен данный тренинг. Он содержит практические методы, приемы и рекомендации по развитию и улучшению целого ряда навыков и качеств продавца – умение найти индивидуальный подход к разным клиентам и при этом оставаться верным определенным стандартам и правилам; завоевывать авторитет в качестве эксперта по продукту и при этом оставаться доброжелательным и уважительным, а не давящим и высокомерным….
Цель тренинга:
Повысить личную ответственность менеджеров по продажам за отношения с клиентом, улучшить навыки кросс-продаж «здесь и сейчас»
Задачи:
- структурировать имеющийся у участников опыт продаж, провести «ревизию» ресурсов, определив сильные стороны и зоны развития;
- дать практические инструменты и приемы, убеждающие приобретать больше «здесь и сейчас»;
- научить влиять на приверженность клиента к себе, компании и продукту;
- повысить уровень навыка грамотной отработки возражений клиента;
- научить правильно реагировать в спорных и конфликтных ситуациях с клиентом.
Описание программы:
1 день
1. Начало тренинга, введение, погружение в тему.
Вводные тренинговые процедуры.
Дискуссия «Задачи продаж».
Дилемма между долгосрочными и краткосрочными целями.
Баланс.
Личная ответственность за уровень и стиль отношений.
2. Структура отношений с клиентом
Различные уровни и виды отношений с клиентом.
«Эмоциональный Банковский Счет».
Матрица построения отношений с клиентами.
Традиции и ритуалы в отношениях.
Теория о «Золотых вкладах» в ЭБС.
3. Эмоциональная составляющая в работе с клиентом
Основные потребности человека.
4 «подарка» общения в отношения Консультант-Продаж.
«Моя Роль и мой Образ».
Рефреминг» - умение увидеть иную сторону факта.
Мозговой штурм на выработку эффективных стратегий поведения
Образ Профессионала продаж: качества, навыки, этика.
4. Техники влияния на решение клиента «здесь и сейчас»
Рациональный и эмоциональный выбор: общее и частное.
Мотивы «спонтанных» решений по покупке: различные виды.
Техники и аргументы для их развития.
2 день
5. Кросс-продажи
Значение кросс-продаж для результатов магазина, компании.
Роль и ответственность Консультанта.
Основные принципы эффективных кросс-продаж.
Алгоритмы и аргументы.
6. «Трудные клиенты»
Кто такой «трудный клиент»?
Сигналы потери лояльности клиента.
Домыслы и факты в отношениях.
Различные виды «голосов» клиента.
Инструменты вскрытия реальной ситуации и позиции собеседника.
Работа с завышенными и заниженными ожиданиями.
7. Работа с возражениями, претензиями и рекламациями
Контакт – основа общения.
Инструмент анализа интересов и желаний «трудного клиента».
Перечень основных претензий.
Позитивная суть претензий и критики.
8. Обобщение, подведение итогов.
План работы с клиентской базой.
9. Закрытие тренинга.
Методы обучения: моделирование деловых и ролевых ситуаций, обратная связь от участников и тренера, дискуссии, обмен опытом
Продолжительность: 2 дня (16 часов)
