Переговоры по телефону в активных продажах

Целевая аудитория: менеджеры по продажам, общающиеся по телефону.

Цель тренинга:

• Формирование навыков эффективного общения по телефону.
• Понимание специфики работы с потенциальными клиентами по телефону.
• Умение формировать позитивный телефонный имидж компании.
• Знание правил телефонного этикета.
• Умение грамотно консультировать по телефону.
• Умение поддерживать диалог.
• Умение ярко и образно описывать товары и услуги по телефону.
• Понимание работы с претензиями и конфликтными ситуациями.  

Задачи тренинга:

• Сформировать активную позицию в работе с клиентом.
• Отработать навыки работы с ценой. 

Описание программы:

1. Эффективная коммуникация.

• Правила установления контакта по телефону
• Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы
• Значение «улыбки» по телефону
• Речь продавца. Каналы передачи информации.
• Голос – основной инструмент в работе по телефону.
• Как разговаривать с клиентами разных типов поведения
• Фразы – помощницы телефонного общения
• Определение цели звонка
• Для чего нужно задавать вопросы клиентам
• Основные виды вопросов
• Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону
• Как заинтересовать клиента
• Обратная связь с клиентом
• Техника «фиксирования» договоренностей
•  Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора 

Практикум: Составление своего списка контрольных вопросов. Проигрывание ситуаций из практики менеджеров, с разбором обратной связи и корректировкой ошибок. 

2. Работа с конфликтами.

• Анализ телефонного разговор. Как взаимодействовать с "трудными" собеседниками?
• Предотвращение конфликтов.
• Алгоритм работы с жалобами и претензиями.
• Ошибки операторов при телефонных конфликтах
• Способы выхода из стрессовых состояний.

3. Техники завершения сделки. Работа с ценой

• Обоснование цены. Цена и ценность. За что платит заказчика.
• Работа со скидками и уступками - кому, когда, как и зачем.

Практикум: отработка переговорных техник по цене. Освоить техники подведения заказчика к заключению договора. Учимся переводить конкурентные преимущества Компании в аргументы для обоснования цены. 

4.     Продажи и возражения.

• Речевые модули, позволяющие «управлять» беседой
• Каковы секреты и ошибки на этапе Выявления Потребностей
• Работа с ВОЗРАЖЕНИЯМИ, сомнениями и опасениями
• Как понять истинную причину возражений и сомнений
• Сохранение собственной эмоциональной устойчивости 

Практикум: Бан Составление своего списка контрольных вопросов. Проигрывание ситуаций из практики менеджеров, с разбором обратной связи и корректировкой ошибок.

Методы обучения: Теоретические материалы, ролевые упражнения, групповые
дискуссии, мозговые штурмы, обратная связь от участников и тренера.

Продолжительность:8 часов