Повышение лояльности клиентов в клинике
Цели тренинга:
- Повысить эффективность и качество работы всех сотрудников клиники.
- Обслуживать клиентов на уровне «экстра-класса».
- Повысить конкурентные преимущества клиники.
Целевая аудитория:
тренинг адресован владельцам, управляющим, директорам клиник , глав.врачам.
Задачи:
- Понимать, кто на самом деле является главным человеком в работе клиники.
- Научить своих сотрудников грамотно презентовать услуги учреждения.
- Проведение обсуждения и разбора сложных ситуаций между сотрудниками.
Описание программы:
- Обучение сотрудников стандартам обслуживания, корректировка старых знаний и введение новых понятий сервиса.
- Отслеживание того, как сотрудники применяют полученные знания.
- Аксиомы сервиса.
- Сколько стоит один клиент. Ошибки персонала дорого обходятся клинике. Почему мед.учреждение теряет клиентов? Взаимодействие с клиентом.
- Общие стандарты ответов по телефону. Ошибки администраторов. Слушаем аудиозаписи разговора клиента и администратора.
- Навыки «активного слушания».
- Как грамотно представить услуги , задать критерии выбора между 2-мя похожими услугами, различающимися по цене.
- Что ответить, когда клиент задает общий вопрос или говорит «я подумаю».
- Почему клиент должен выбрать именно вашу клинику. Отстройка от конкурентов.
- Как взаимодействовать с «трудными» клиентами (требовательным, рассерженным, неуверенным, высокомерными)
- Что говорить о цене, когда клиент спрашивает «почему так дорого?»
- Разбор типовых конфликтных ситуаций.
- Работа в команде: как “подыгрывать” друг другу, чтобы работать быстро и красиво.
Методы и формы работы:
Занятие проводится по схеме: теоретический блок – практическое отработка теории – групповое обсуждение, присваивание полученного опыта. В ходе занятий используются упражнения, обсуждения, бизнес-кейсы, деловые игры, видеопрезентации, групповая и индивидуальная работа.
Продолжительность: 4, 8, или 16 часов
