Повышение лояльности клиентов в клинике

Цели тренинга:

  • Повысить эффективность и  качество работы всех сотрудников клиники.
  • Обслуживать клиентов  на уровне «экстра-класса».
  • Повысить конкурентные преимущества клиники.

Целевая аудитория:
тренинг адресован  владельцам, управляющим, директорам клиник , глав.врачам.

Задачи:

  • Понимать, кто на самом деле является главным человеком в работе клиники.
  • Научить своих сотрудников грамотно презентовать услуги учреждения.
  • Проведение обсуждения и разбора сложных ситуаций между сотрудниками.

Описание программы:

  1. Обучение сотрудников стандартам обслуживания, корректировка старых знаний и введение новых понятий сервиса.
  2. Отслеживание того, как сотрудники применяют полученные знания.
  3. Аксиомы сервиса.
  4. Сколько стоит один клиент. Ошибки персонала дорого обходятся клинике. Почему мед.учреждение теряет клиентов? Взаимодействие с клиентом.
  5. Общие стандарты ответов по телефону.    Ошибки администраторов. Слушаем аудиозаписи разговора клиента и администратора.
  6. Навыки «активного слушания».
  7. Как грамотно представить услуги , задать критерии выбора между 2-мя похожими услугами, различающимися по цене.
  8. Что ответить, когда клиент задает общий вопрос или говорит «я подумаю».
  9. Почему клиент должен выбрать именно вашу клинику. Отстройка от конкурентов.
  10. Как взаимодействовать с «трудными» клиентами (требовательным, рассерженным, неуверенным, высокомерными)
  11. Что говорить о цене, когда клиент спрашивает «почему так дорого?»        
  12. Разбор типовых конфликтных ситуаций.
  13. Работа в команде: как “подыгрывать” друг другу, чтобы работать быстро и красиво. 


Методы и формы работы:
Занятие проводится по схеме: теоретический блок – практическое отработка теории – групповое обсуждение, присваивание полученного опыта. В ходе занятий используются упражнения, обсуждения, бизнес-кейсы, деловые игры, видеопрезентации, групповая и индивидуальная работа. 

Продолжительность:  4, 8, или 16 часов