Практические инструменты продаж по телефону
Общение по телефону – неотъемлемая часть
профессиональной деятельности многих людей. От
умения грамотно вести диалог с невидимым
собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в
которой они работают, и собственное – деловое и
материальное – благополучие
Программа тренинга позволяет участникам тренинга освоить приемы работы с клиентом по телефону.
Цели тренинга:
- развитие профессиональных навыков менеджеров по продаже;
- совершенствование техники и приемов работы с клиентами,
- формирование навыков общения с клиентом по телефону и приличной встрече,
- мотивирования и повышения лояльности клиентов.
В программе тренинга
1. «Переговоры по телефону»
Время: 4 часа
1.1. Особенности телефонных переговоров
- Преимущества и недостатки общения по телефону;
- Установление контакта с клиентом по телефону;
- Приемы привлекать и удерживать внимание клиентов.
1.2. Техники и технологии общения
- Умение грамотно выявлять потребности клиента;
- Виды вопросов и их использование;
- Критерии выбора клиента, как их распознать.
2. «Стратегия успеха»
В хорошую погоду легко быть моряком. Французская пословица
Время: 4 часа
2.1. Цель, как главное условие успеха
- Цели, критерии постановки эффективной цели;
- Расстановка приоритетов;
- Секреты эффективного планирования;
- Эффективное использование времени общения с клиентом.
2.2. Мотивация на успех
- Ориентация на результат;
- Способы достижения целей;
- Роль сотрудников в достижении целей компании.
3. Коммуникативные навыки продаж»
Не учись уловкам в торговле - учись торговле. (Народная мудрость)
Время: 4 часа
3.1. Алгоритм продаж
- Этапы работы с клиентом;
- Подготовка к продажам, что нужно уметь и знать для грамотного общения с клиентом.
3.2. Техники и технологии продаж
- Приемы убедительной аргументации клиентов;
- Доступный язык;
- Умение действовать в соответствии с ожиданиями клиента.
4. «Работа с возражениями и сомнениями клиентов»
Трудный клиент – это не тот, который возражает, а тот, который молчит.
Время: 4 часа
4.1. Возражения – подарок от наших клиентов
- Использование возражений клиентов, для формирования положительного имиджа компании и услуг;
- Возражение, условие, претензия, их отличия.
4.2. Работа с возражениями
- Как различить истинные и ложные возражения;
- Методы согласия с клиентом;
- Методы нейтрализации возражений;
- Ответы на типичные возражения клиентов.
5. «Сложные ситуации обслуживания»
Из мелочей состоит совершенство, а совершенство это не мелочь! М.Буонаротти
Время: 4 часа
5.1. Причины сложных ситуаций
- Что вызывает агрессию у клиентов;
- Причины возникновения претензий и процесс разворачивания конфликта.
5.2. Работа в сложных ситуациях обслуживания
- Этапы работы с жалобами и претензиями клиентов;
- Техники снижающие напряжение;
- Управление эмоциями клиентов.
5.3. Профилактика стресса
- Физиология стресса, наши привычки, вызывающие стресс;
- Техники саморегуляции и приемы профилактики стресса.
Методика обучения и формы работы на тренинге:
Интерактивные мини-лекции, ролевые и ситуативные игры, дискуссии, работа в малых группах, упражнения в парах, индивидуальная тренировка.
Используется цикл Колба, когда в ходе обучения участникам предлагается поведенческая модель, которая исследуется и отрабатывается на практике в ходе ролевых взаимодействий и деловых игр. При этом новая модель поведения не только отрабатывается, но и проходит групповое обсуждение, что позволяет участникам тренинга осознать её механизмы и разнообразные способы применения.
Участники ведут записи в ходе тренинга, а также получают комплект раздаточных материалов, которые могут быть использованы в дальнейшем, как справочные пособия.
Результат обучения:
- овладение коммуникативными навыками для успешной работы с клиентами;
- формирование уверенной позиции в общении с клиентом;
- освоение навыка завязки и поддержания диалога с клиентом, методов привлечения интереса собеседника;
- умение брать инициативу в диалоге с клиентом;
- сформулируют ответы на типичные возражения клиентов и получат готовый инструмент для работы с нестандартными возражениями.
Преимущества программы:
- постепенное освоение и укрепление навыков работы с клиентом;
- разбор конкретных ситуация работы с клиентом, составление рекомендаций по работе в сложных ситуациях.
Продолжительность тренинга:
20 часов: пять занятий по 4 астрономических часа. Интервал между встречами 1 неделя.
Внутри каждого занятия 1 перерыв на кофе-брейк по 15-20 минут.
После каждого занятия участники получают Домашнее задание, которое укрепляет полученные навыки и дает новые теоретические знания.
