Практические инструменты продаж по телефону

Общение по телефону – неотъемлемая часть
профессиональной деятельности многих людей. От
умения грамотно вести диалог с невидимым
собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в
которой они работают, и собственное – деловое и
материальное – благополучие

Программа тренинга позволяет участникам тренинга освоить приемы работы с клиентом по телефону.

Цели тренинга:

  • развитие профессиональных навыков менеджеров по продаже;
  • совершенствование техники и приемов работы с клиентами,
  • формирование навыков общения с клиентом по телефону и приличной встрече,
  • мотивирования и повышения лояльности клиентов.

В программе тренинга

1. «Переговоры по телефону»

Время:  4 часа

1.1. Особенности телефонных переговоров

  • Преимущества и недостатки общения по телефону;
  • Установление контакта с клиентом по телефону;
  • Приемы привлекать и удерживать внимание клиентов.

1.2.  Техники и технологии общения

  • Умение грамотно выявлять потребности клиента;
  • Виды вопросов и их использование;
  • Критерии выбора клиента, как их распознать.

2. «Стратегия успеха»
В хорошую погоду легко быть моряком. Французская пословица

Время:  4 часа

2.1.  Цель, как главное условие успеха

  • Цели, критерии постановки эффективной цели;
  • Расстановка приоритетов;
  • Секреты эффективного планирования;
  • Эффективное использование времени общения с клиентом.

 2.2.  Мотивация на успех

  • Ориентация на результат;
  • Способы достижения целей;
  • Роль сотрудников в достижении целей компании.

3. Коммуникативные навыки продаж»
Не учись уловкам в торговле - учись торговле.  (Народная мудрость)

Время:  4 часа

3.1.  Алгоритм продаж

  • Этапы работы с клиентом;
  • Подготовка к продажам, что нужно уметь и знать для грамотного общения с клиентом.

3.2. Техники и технологии продаж

  • Приемы убедительной аргументации клиентов;
  • Доступный язык;
  • Умение действовать в соответствии с ожиданиями клиента.

4. «Работа с возражениями и сомнениями клиентов»
Трудный клиент  – это не тот, который возражает, а тот, который молчит.

Время:  4 часа

4.1. Возражения – подарок от наших клиентов

  • Использование возражений клиентов, для формирования положительного имиджа компании и услуг;
  • Возражение, условие, претензия, их отличия.

4.2. Работа с возражениями

  • Как различить истинные и ложные возражения;
  • Методы согласия с клиентом;
  • Методы нейтрализации возражений;
  • Ответы на типичные возражения клиентов.

5. «Сложные ситуации обслуживания»
Из мелочей состоит совершенство, а совершенство это не мелочь! М.Буонаротти

Время:  4 часа

5.1. Причины сложных ситуаций

  • Что вызывает агрессию у клиентов;
  • Причины возникновения претензий и  процесс разворачивания конфликта.

5.2. Работа в сложных ситуациях обслуживания

  • Этапы работы с жалобами и претензиями клиентов;
  • Техники снижающие напряжение;
  • Управление эмоциями клиентов.

5.3. Профилактика стресса

  • Физиология стресса, наши привычки, вызывающие стресс;
  • Техники саморегуляции и приемы профилактики стресса.

Методика обучения и формы работы на тренинге:

Интерактивные мини-лекции, ролевые и ситуативные игры, дискуссии, работа в малых группах, упражнения в парах, индивидуальная тренировка.

Используется цикл Колба, когда в ходе обучения участникам предлагается поведенческая модель, которая исследуется и отрабатывается на практике в ходе ролевых взаимодействий и деловых игр. При этом новая модель поведения не только отрабатывается, но и проходит групповое обсуждение, что позволяет участникам тренинга осознать её механизмы и разнообразные способы применения.

Участники ведут записи в ходе тренинга, а также получают комплект раздаточных материалов, которые могут быть использованы в дальнейшем, как справочные пособия.

Результат обучения: 

  • овладение коммуникативными навыками для успешной работы с клиентами;
  • формирование уверенной позиции в общении с клиентом;
  • освоение навыка завязки и поддержания диалога с клиентом, методов привлечения интереса собеседника;
  • умение брать инициативу в диалоге с клиентом;
  • сформулируют ответы на типичные возражения клиентов и получат готовый инструмент для работы с нестандартными возражениями. 

Преимущества программы:

  • постепенное освоение и укрепление навыков работы с клиентом;
  • разбор конкретных ситуация работы с клиентом, составление рекомендаций по работе в сложных ситуациях.

Продолжительность тренинга:

20 часов: пять занятий по 4 астрономических часа. Интервал между встречами 1 неделя.
Внутри каждого занятия 1 перерыв на кофе-брейк по 15-20 минут.
После каждого занятия участники получают Домашнее задание, которое укрепляет полученные навыки и дает новые теоретические знания.