Правильное обслуживание пациентов для администраторов и медсестер медицинского учреждения

Цели тренинга:

• Отработка техник психологического настроя на общение с пациентами.
• Отработка навыков построения доверительных отношений с пациентами медицинского центра.
• Научиться техникам эффективной коммуникации  по телефону.
• Отработка навыков общения с «трудными» пациентами и разрешения конфликтных ситуаций.
• Отработка навыков грамотной аргументации цен на услуги медицинского центра.
• Антистрессовая программа.

Целевая аудитория:
Врачи, мед. работники, любой мед. персонал 

Описание программы:

1. Почему уходят пациенты из медцентра:
3% – переезжают в другое место
14% – не удовлетворены нашими услугами
15% – уходят к нашим конкурентам
67% – не удовлетворены как с ними обращались в центре
2. Навыки эффективного общения с недовольными клиентами - 67%
3. Сколько стоит один клиент. Ошибки администраторов дорого обходятся медицинскому центру.
4. Настрой на любовь к клиентам, вступление в контакт, построение доверительных отношений.
5. Звонок клиента. Что говорим, как отвечаем и каким голосом.
6. Общие стандарты телефонных переговоров. Прослушивание и анализ аудиозаписей телефонных разговоров между администратором и пациентом. Грамотное представление услуг Центра, дающее ответ на вопрос пациента «а мне-то с этого что?»
7. Клиент пришел в медицинский центр. Как взаимодействовать с «трудными» пациентами (высокомерными, нерешительными, требовательными, раздраженными)
8. Работа с очередью. Как вести себя с агрессивными пациентами. Схема необидного отказа.
9. Ответы на обвинения клиента. Работа с рекламацией клиента.
10.Откуда берутся возражения и сопротивления клиентов, что за ними стоит и как отвечать администратору. Как поступать в ситуациях: опоздание врача, задержка приема из-за трудного случая, перенос приема по вине центра, если пациент уже приехал.
11. Работа с ценой, что служит оправданием цены.

Методы и формы работы:
Занятие проводится по схеме: теоретический блок – практическое отработка теории – групповое обсуждение, присваивание полученного опыта. В ходе занятий используются упражнения, обсуждения, бизнес-кейсы, деловые игры, видеопрезентации, групповая и индивидуальная работа.

Продолжительность:  4, 8, или 16 часов