Программа обучения сотрудников call-центра по эффективной коммуникации с клиентами в социальных сетях

Необходимость проведения тренинга обусловлена неоднократными фактами неэффективной коммуникации сотрудников с клиентами в социальных сетях (неэффективные, некорректные или неточные формулировки); 

 Тезисы, на которых основана предложенная программа тренинга

Клиенториентированное общение в чатах – вид коммуникации с клиентом, стремительно набирающий популярность. Все большее количество потребителей, особенно представителей молодого поколения, отдают предпочтение общение в онлайн чатах телефонным звонкам. Кроме того, общение в социальных сетях становится важным инструментом репутации, имиджа компании, поскольку позволяет потребителю оставлять любой отзыв о качестве товаров и услуг максимально быстро и публично, на огромную аудиторию.
Поэтому эффективное общение с клиентами посредством чатов и публичной переписке в социальных сетях является одной из первоочередных задач клиеториентированного сервиса.
Наш тренинг направлен на обучение сотрудников call-центра основным принципам и инструментам эффективной переписки с клиентами и ориентирован именно на улучшение письменной коммуникации с клиентами, особенно в части реагирования на негативные, претензионные отзывы.

Цель тренинга:
Помочь участникам осознать значимость эффективной переписки с клиентом для благополучия компании и дать инструменты создания и поддержания в письменном общении (чаты, группы) клиенториентированного сервиса высокого уровня

 В результате обучения участники:

• структурируют имеющиеся знания о типах, структуре и технике ведения переписки с клиентом;
• освоят принципы создания клиенториентированной позиции представителя компании в публичной и индивидуальной переписке;
• получат конкретные инструменты создания и удержания клиенториентированной позиции для основных типов ситуаций;
• получат примеры основных речевых модулей для типовых ситуаций переписки с клиентами;
• повысят стрессоустойчивость   в отношении эмоционального или агрессивного обращения клиентов в индивидуальной или публичной переписке;

Форма подготовки: изучение существующих стандартов, норм и скриптов переписки; предоставление кейсов (скрины или ссылки на реальные ситуации диалогов с клиентами, требующих корректировки и, напротив, удачные – минимум 6-8 кейсов. Предтренинговое анкетирование, возможно (по результатам анкетирования) – интервью с фокус-группой продолжительностью около 30 минут.

Программа тренинга:

	Тема	Содержание	Результат
1	Начало тренинга, введение, погружение в тему	Вводные тренинговые процедуры. Письменная коммуникация: особенности как инструмента общения, принципы переписки с клиентом, инструменты – от официального до мессенджеров.	Согласовали цели тренинга; Актуализировали тему; Создали рабочую атмосферу Систематизировали базовые знания о письменно коммуникации как таковой
2	Письменная коммуникация в контексте работы с клиентом	Основные типы письменной коммуникации в компании, ключевые принципы ведения переписки. Роль сотрудника как представителя компании с позиции компании и клиента. Цель каждого типа коммуникации и основные фокусы работы. Умение формировать и удерживать цель сообщения как основа успешной коммуникации	Участники вспомнили и систематизировали основные типы ситуаций (сообщений) и цели работы в каждом из них; Участники осознали важность понимать, формулировать и удерживать цель коммуникации с клиентом
3	Составляющие клиенториентированной позиции сотрудника в переписке	Из чего состоит образ клиентортированности в переписке с компанией – ключевые принципы: Оперативность; Внимание к потребностям клиента; Коммуникационная  компетентность (точность и ясность коммуникации, грамотность); Эмоциональная компетентность (этичность, вежливость, контейнирование негативных эмоций клиента);  Профессиональная (знание продукта/услуги/нормативной базы/стандартов; техническая грамотность). Примеры критериев соответствия/несоответствия письменной коммуникации по каждому из принципов. Примеры эффективных речевых модулей для типовых ситуаций. Как развивать недостающие навыки проявления этих принципов.	Участники определили факторы, которые влияют на создание эффективной позиции сотрудника в переписке; Выделили типичные проявления и критерии различных составляющих клиенториентированной позиции на примерах (реальных кейсах переписки с клиентами); Проанализировали собственные привычные проявления на соответствие принципам, определили сильные стороны и зоны развития; Выделили и обсудили способы развития клиенториетированной позиции в письменной коммуникации
4	Психологические аспекты письменной коммуникации	«Сложные» клиенты: признаки, ситуации (манипуляциии, провокации, агрессия и др.) Причины «сложных» обращений и возможные риски с точки зрения профессиональной коммуникации. Триггеры: фразы и обороты, провоцирующие неэффективное поведение – распознавание и конструктивное решение. Примерные речевые модули для типовых сложных ситуаций.	Получили представление о причинах «сложных» ситуаций в коммуникации с клиентами (почему они пишут/говорят так и почему сложно работать с этим нам); Осознали важность психологического настроя на нужную позицию; Получили основные инструменты сохранения конструктивной позиции в переписке со «сложным» клиентом
5	Завершение тренинга	Анализ запланированной цели и полученного результата. Самоанализ как фактор эффективности.  Определение сильных сторон и зон развития и составление планов развития. Закрытие тренинга	Участники узнали о важности самоанализа для эффективного профессионального развития и результата; Участники составили индивидуальные планы развития сформулировали выводы, дали и получили обратную связь по итогам тренинга

 
Методы обучения: не более 30% времени тренинга занимает теоретическая часть, 70% - практическая работа (упражнения, ролевые игры, дискуссии, обмен опытом творческие задания  и др.). Весь тренинг сопровождается короткими упражнениями и разминками, способствующими регуляции психо-эмоционального состояния и развитию голоса как инструмента телефонных продаж.

Передача тренинга внутренним тренерам:   
присутствие тренеров на обучении в качестве участников; консультационная сессия 1-1,5 часа по передаче материалов (раздаточный материал, программа, методические материалы и др.), одна заочная супервизия (заочный разбор проведенного внутренним тренером тренинга: методическая помощь, рекомендации) – входит в стоимость программы; 
создание дополнительных материалов для передачи (полный сценарий тренинга, методические материалы по проведению для разных групп, вариации упражнений и активностей и др.), очная консультационно-методическая сессия по передаче материалов  - 2-3 часа; , проведение программы в ко-тренерстве (внутренний тренер проводит тренинг совместно с консультантом с последующим разбором и рекомендациями) либо очная супервизия (внутренний тренер проводит тренинг под очным наблюдением консультанта и затем дает подробную обратную связь и рекомендации по методике проведения) -  по запросу, на условиях дополнительной оплаты.

Оснащение занятия: Для наилучшего результата желательно проведение тренинга в аудитории, оснащенной возможностью использовать несколько компьютеров (ноутбуков) – достаточно 3-4 (по одному на группу из 3-4 человек и один, подключенный к компьютеру), с доступом в интернет. Технически, практические задания по отработке навыков эффективной переписке выполняются подгруппами в виде письменных ответов (например, в скайпе или в обычном текстовом формате, который затем пересылается на основной компьютер, где транслируются на экране для разбора и анализа). В крайнем случае, возможно обойтись без технических средств, использования в практической отработке на тренинги реального канала коммуникации (переписка, чаты) повышает эффективность.

Продолжительность обучения: 8-9 часов.
В зависимости от пожеланий Заказчика возможные формы работы: 1 полный день для 1 группы, либо 2 занятия по 4,5 часа с промежутком в 3-7 дней. Второй вариант предпочтительнее с точки зрения эффективности (возможность проработки на практике теории с помощью «домашнего задания» между занятиями.