Сервис глазами клиента в медицине
Цели тренинга:
- Отработать алгоритм сопровождения клиента от телефонного звонка до оплаты услуги
- Научиться построению доверительных отношений с клиентами.
- Отработка навыков общения по телефону.
- Научиться навыкам эффективной презентации услуг и продукции медицинского центра.
- Отработать навыки профессионально грамотных ответов на возражения клиента.
- Отработка навыков общения с «трудными» клиентами и разрешения конфликтных ситуаций.
Целевая аудитория:
Персонал медицинских центров
Описание программы:
1. Общие правила обслуживания клиентов
- Кто самый главный человек на нашем рабочем месте.
- Ошибки персонала дорого обходятся салону красоты.
- Что не нравится клиенту в нашем салоне.
- Законы гостеприимства
2. Вам позвонил клиент:
- Что говорим, как отвечаем и каким голосом.
- Слушаем аудиозаписи разговора клиента и администратора. Разбираем ошибки
- Грамотное представление услуг салона. Почему клиенту нужна эта услуга. Говорим на языке пользы для клиента.
3. Клиент пришел в салон красоты
- Техника «маленького разговора», для того, чтобы познакомиться с клиентом.
- Как правильно делать комплимент.
- Как взаимодействовать с «трудными» клиентами (требовательными, рассерженными, непонятливыми, высокомерными)
- Алгоритм ответа на возмущение клиента.
- Ответы на обвинения клиента. Работа с рекламацией клиента.
- Разбор конфликтных ситуаций.
- Продажа расходных материалов с вашей витрины.
4. Работа в «одной упряжке»
- Одинаково «разруливаем» конфликт в пользу клиента.
- Сами пишем «шпаргалку для администратора», что туда входит:
-удачные фразы для начала разговора
-яркие убедительные фразы для презентации услуги
-10 типичных возражений клиента и ответы на них
-таблица «как поступать в сложных ситуациях»
Методы и формы работы:
Занятие проводится по схеме: теоретический блок – практическое отработка теории – групповое обсуждение, присваивание полученного опыта. В ходе занятий используются упражнения, обсуждения, бизнес-кейсы, деловые игры, видеопрезентации, групповая и индивидуальная работа.
Продолжительность: 4, 8, или 16 часов
