Сервис. Создание и поддержание
Улыбчивые и доброжелательные продавцы, отличный
уровень сервиса, грамотные консультации, хорошее
впечатление и радость от посещения. И довольные
покупатели, покупатели, покупатели...
Программа тренинга позволяет участникам тренинга освоить приемы работы с покупателями в торговом зале.
Цели тренинга:
- формирование клиенториентированной позиции,
- подвести к осознанию необходимости стремления к клиенториентированному обслуживанию каждого клиента.
- сформировать коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с людьми.
В программе тренинга:
Блок 1. Важность клиенториентированного сервиса
- Сервис с точки зрения клиента, что влияет на восприятие клиента?
- Составляющие атмосферы сотрудничества.
- Что такое идеальный сервис? Уровни сервиса.
- Сколько стоит один недовольный клиент? Клиенториентированный подход.
- Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса.
Блок 2. Корпоративные стандарты обслуживания клиентов.
- Стандарт внешнего вида сотрудника.
- Корпоративный стандарт обслуживания клиентов. Стандарты телефонных звонков.
- Как разработать и внедрить стандарт?
Блок 3. Коммуникативные навыки, необходимые для качественного обслуживания. (Способы управления эмоциями и ожиданиями клиентов).
- Создание позитивного впечатления о себе. Умение создать ощущение доверия, передать ощущение доброжелательности.
- Использование невербального канала коммуникации – жестов, позы, мимики и т.д.
- Основные задачи работы с клиентами.
- Клиент – центр внимания персонала. Удовлетворенность и лояльность клиентов.
Методика обучения и формы работы на тренинге:
Интерактивные мини-лекции, ролевые и ситуативные игры, дискуссии, работа в малых группах, упражнения в парах, индивидуальная тренировка.
Используется цикл Колба, когда в ходе обучения участникам предлагается поведенческая модель, которая исследуется и отрабатывается на практике в ходе ролевых взаимодействий и деловых игр. При этом новая модель поведения не только отрабатывается, но и проходит групповое обсуждение, что позволяет участникам тренинга осознать её механизмы и разнообразные способы применения.
Участники ведут записи в ходе тренинга, а также получают комплект раздаточных материалов, которые могут быть использованы в дальнейшем, как справочные пособия.
Результат обучения:
- осознание значимости сервисного поведения в своей деятельности и в формировании имиджа компании в целом,
- получение практических навыков создания первого впечатления и поддержания его в процессе общения с клиентами,
- формирование стандартов сервисного поведения, прописание сервисного диалога работы с покупателями и сотрудниками.
Продолжительность тренинга:
8 часов: одно занятие 8 астрономических часов.
Внутри занятия 1 перерыв на обед (60 минут) и 2 кофе-брейка по 15-20 минут
Регистрация на бесплатную презентацию
Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *
