Телефонные продажи в сегменте FMCG
В переговорах о продаже в условиях высоко конкурентного рынка, фокус внимания торгового представителя часто смещается с цели переговоров и интересов клиента на собственные иллюзии, стереотипы и убеждения.
Умение вызывать доверие и управлять интересом собеседника — одни из сильнейших инструментов успешного торгового представителя. Однако накопленный негативный образ «трудного» клиента, «сложного» рынка или иных «препятствий» мешает контакту, мотивации, затрудняет выполнение основных этапов работы, делает общение формальным и отстраненным.
Для того чтобы избежать подобных сложностей, необходимо предоставить сотрудникам возможность структурировать свой собственный опыт и избавиться от мешающих, негативных установок мы предлагаем тренинг для специалистов продаж с опытом от полугода, направленный на формирование и улучшения основного умения продавца – умения вызывать доверие и управлять интересом клиента.
Цель тренинга:
структурировать знания участников о технике продаж и эффективных инструментах работы торгового представителя;
повысить мотивацию и компетентность в отношении активных продаж (преодоление «сопротивления» клиентов, создание контакта, привлечение и удержание внимания, отработка возражений),
снизить стрессовое влияние накопленного негативного опыта.
Задачи:
- структурировать знания техники продаж, эффективных инструментов продаж;
- дать участникам инструменты эффективной работы с «холодными» звонками;
- отработать основные приемы эффективной работы с сопротивлением и возражениями клиента;
- способствовать повышению мотивации участников к активным продажам, расширении базы;
- снизить влияние негативных стереотипов и убеждений, сформированных негативным оптом или подсознательными особенностями восприятия себя, продукта, клиента;
- определить и отработать ключевые ошибки участников в работе с сопротивлением, возражениями, агрессией клиента;
- создать новые речевые и поведенческие модули, способствующие эффективному восприятию сотрудника клиентом.
Программа тренинга:
|
|
Тема |
Содержание |
Результат |
Время |
|
1 |
Начало тренинга, введение, погружение в тему |
Вводные тренинговые процедуры. Упражнение на самоопределение. Что влияет на результативность работы торгового представителя? |
Согласовали цели тренинга; Актуализировали тему; Создали рабочую атмосферу
|
1 день |
|
2 |
Техника продаж. Основные этапы и алгоритм |
Основные этапы работы. Техника продаж AIDA и этапы бизнес-процесса. Проективный рисунок роли торгового представителя. Работа с негативными образами клиента, продукта, компании, роли. Образ «трудного клиента» или «сложного рынка». Упражнение «Лягушки путешественники» Собственное эмоциональное состояние как фактор эффективности продаж. Ответственность за свои мысли о продукте, клиенте и сделке. |
Участники определили ключевые задач различных этапов и выделили собственные сложности на каждом из них; Участники осознали собственные негативные убеждения и психологические барьеры работы, мешающие достижению результата на разных этапах |
|
|
4 |
Как происходит выбор клиента: рациональ-ный и эмоциональ-ный выбор |
Мотивы и критерии выбора клиентом поставщика. Основные критерии выбора виды и типы критериев. Упражнение «Определение критериев выбора». Конкурентные преимущества как основа аргументации и работы с выбором клиента. Групповая работа: карта конкурентных преимуществ продукта: составление. |
Участники определили факторы, которые влияют на выбор клиента, определили основные типы критериев выбора; Разработали и приняли пул основных конкурентных преимуществ и выделили различные группы преимуществ для различных критериев выбора клиента (типов клиента) |
|
|
5 |
Контакт как фактор успешной сделки |
Понятие контакт. Вербальные и невербальные сигналы контакта и сопротивления контакту. Упражнение «Контакт». Сопротивление клиента контакту на «входе»: психологические причины, различные проявления. Способы преодоления сопротивления: подстройка сверху, подстройка снизу, зеркало/единение, разрыв шаблона, обход и др. Работа в малых группах (мозговой штурм), ролевая отработка |
Участники структурировали понимание личного контакта с клиентом и его роли в успешности работы; Участники осознали причины сопротивления клиента контакту «а входе» и познакомились с различными техниками его преодоления.
|
|
|
6 |
Образ Профессионала. Сильная позиция в переговорах |
Понятие Сильная Позиция: управление диалогом, достоинство (равная позиция), внимание к клиенту, экспертность. Неверабальные, поведенческие, речевые факторы Сильной Позиции. Упражнение – самоопределение: анализ индивидуального стиля переговоров участников тренинга, определение сильных сторон и зон роста. |
Участники систематизировали представление о Сильной Позиции в общении с клиентом; Проанализировали свой стиль взаимодействия, проведения переговоров: определили сильные стороны и наметили необходимые изменения;
|
2 день |
|
7 |
Процесс переговоров |
Основные психологические барьеры в переговорах. Обсуждение стоимости и условий: цена и ценность продукта. Эффективное предложение: сильная аргументация и презентация, минимизирующая возражения. Работа с кейсами (переговоры) |
Участники получили опыт отработки наиболее сложных (кейсовых) переговорных ситуаций, осознали возможные причины неудач и определили способы их профилактики в переговорах. |
|
|
8 |
Работа с возражениями клиента |
Возражения как сигнал интереса. Работа с возражениями через интерес клиента. Истинные и ложные возражения. Алгоритм работы с возражениями. Презентация, минимизирующая возможные возражения клиентов. Практикум: эффективная отработка «типовых» возражений |
Участники обобщили знания и опыт работы с возражениями; Получили инструмент эффективной отработки возражения и разобрали его применение по отношению к «типовым» возражениям клиента
|
|
|
9 |
Доведение сделки до конца. Что мешает «забивать голы»? |
Сигналы готовности клиента к принятию решения. Работа с возражением «Надо подумать». Техники влияния на принятие решения клиентом. Алгоритм «внутренней продажи» в крупной компании. Ключевые принципы «ведения» клиентов. Удержание и «ведение» клиента |
Участники систематизировали представления о различных ролях представителей клиента, узнали принципы эффективной разработки нового клиента |
|
|
10 |
Завершение тренинга |
Анализ запланированной цели и полученного результата. Самоанализ как фактор эффективности. Определение сильных сторон и зон развития и составление планов развития. Закрытие тренинга |
Участники узнали о важности самоанализа для эффективного профессионального развития и результата; Участники составили индивидуальные планы развития сформулировали выводы, дали и получили обратную связь по итогам тренинга |
Методы обучения: структурирование, систематизации знания и опыта участников, работа с кейсами, моделирование сложных рабочих ситуаций, обратная связь от участника, тренера, обмен опытом, творческие задания.
Продолжительность: (2 дня, 16 часов)
