Телефонный этикет для операторов call-центра мед.учереждения
Цели тренинга:
- Овладение сотрудниками на телефоне нормами делового общения и этикетом телефонного разговора
- Овладение сотрудниками навыками управления голосом
- Овладение специалистами на телефоне техникой эффективного ведения телефонного разговора и навыками поведения в конфликтных ситуациях
- Наработка навыков общения с «трудными» клиентами, разбор и устранение типичных ошибок.
Целевая аудитория:
Операторы call-центров, лица, принимающие входящие звонки, менеджеры
Описание программы:
- Отличие восприятия в личнoм контакте и по телефону. Как ваша фирма выглядит со стороны.
- Корпоративная гордость. Вы – как бренд вашей компании.
- Магия вашего голоса. Поза, голос, дыхание. Речевые упражнения.
- Настрой на любовь к клиентам, вступление в контакт, Построение доверительных отношений.
- Как избежать того, чтобы в вашем голосе звучали усталость и раздражение.
- Первый звонок клиента.
- Приветствие, как отвечаем и каким голосом.
- Общие стандарты телефонных переговоров. Составляем стандарт разговора для своей компании.
- Слушаем клиента. Отработка навыков «активного слушания».
- Ошибки при организации диалога
- Что делать, если нет возможности сразу ответить на заданный клиентом вопрос (нет доступа к информации)
- Как корректно отказать. Техники отказа.
- Возражения и сопротивления клиента
- Стандарт работы с агрессивным клиентом.
- Стандарт на выход из затянувшейся беседы
- Стандарт разговора с настойчивым \ требовательным клиентом
- Стандарт рассмотрения жалобы клиента.
- Формула защиты от обвинений
- Составляем таблицу «Типовые ошибки операторов»
- Обсуждение аудиозаписи разговора консультанта и оператора
- Прощание с клиентом
- Стрессоустойчивость. Как не зацикливаться, сдерживать эмоции и не обижаться. Способы выхода из стрессовых ситуаций
Методы и формы работы:
Занятие проводится по схеме: теоретический блок – практическое отработка теории – групповое обсуждение, присваивание полученного опыта.
В ходе занятий используются упражнения, обсуждения, бизнес-кейсы, деловые игры, видеопрезентации, групповая и индивидуальная работа.
Продолжительность: 4, 8, или 16 часов
