Тренинг для тренеров обучения сервисному поведению курьеров

Цели тренинга: научить тренеров методологии профессионального обучения на производстве. 

В результате тренинга участники получат:
Методологию обучения поведению работников на производстве;
Методологию обучения корпоративным ценностям;
Методологию составления программы обучения работников на производстве.

В программе:

1. Интерактивная дискуссия с участниками

I.  Введение

• Зачем и почему мы собрались здесь
• В чем специфика обучения взрослых людей?
• В чем специфика обучения людей профессии на производстве?
• Чему нужно и чему не нужно учить людей на производстве
• Основы профессиональной деятельности
• Как быстро и эффективно научить людей профессии

II. Создание обучающих алгоритмов

• Что компания хочет от своих курьеров
• Кто наши клиенты
• Что клиенты ожидают от курьеров компании
• Как клиенты судят о достоинствах компании
• Что такое сервис, применительно к нашей компании
• Как этому обучать
• Почему нам необходимо постоянно тренировать навыки сервиса.
• Как отличить недисциплинированного работника от необученного?

2. Доклад ведущего

• Из чего складывается ценность услуги курьера
• Что нам дает лояльность клиентов
• Основные принципы компании – как о них может судить клиент
• Как следовать принципам компании – основные поведенческие алгоритмы
• Как выстраивается поведение курьера по отношению к клиенту – как этому обучить.
• Как привить взрослым людям корпоративные ценности и заставить гордиться своей компанией
• Как мотивировать людей обучаться

3. Практикум (в практических упражнениях шлифуются и фиксируются технологии обучения поведенческим и речевым алгоритмам)

4. Алгоритм обучения алгоритмам:

А) Коммуникации с клиентом (проработка речевых алгоритмов);

• Как и когда обращаться к клиенту (мужчине, женщине)
• Как строить разговор с клиентом (что и когда, говорить)
• Слова и фразы, категорически запрещенные в разговоре с клиентом
• Выход из сложных коммуникативных ситуаций
• Как принести свои извинения клиенту
• Технологии работы со скриптами 

Б) Объяснение технологий и проигрывание участниками ситуаций, предложенных тренером;

• Ожидание клиента
• Разговоры с клиентом в процессе обслуживания
• Требования клиентов корпоративным правилам
• Обучение поведению в «неожиданных» ситуациях 

В) Проигрывание вариантов осложнений стандартных ситуаций, предложенных участниками;

Г) Сложные и чрезвычайные ситуации в процессе обслуживания клиентов (проработка алгоритмов поведения)

• Требование клиентом услуг, не предусмотренных договором и корпоративными правилами
• Поведение при возникших разногласиях среди группы клиентов
• Разногласия в пожеланиях клиентов
• Агрессия со стороны клиентов
• Конфликты с третьими лицами
• Противоправные действия клиентов
• Обучение управлением своим психическим состоянием и реакциями

Д) Проигрывание сложных ситуаций, смоделированных самими участниками;

Е) Урегулирование взаимоотношений с клиентами (проработка речевых и поведенческих алгоритмов)

• Претензии клиента
• Опасения клиента
• Возражения клиента
• Коммуникативные манипуляции клиентов

(ситуации моделируются самими участниками и решаются по алгоритмам предложенным ведущим) 

Ж) Подведение итогов. Стандартизация (алгоритмизация) рассмотренных методов и приемов обучения работников; 

5. Составление реестра практических навыков работников 
6. Составление практической программы обучения курьеров компании

Продолжительность тренинга: 2 дня (16 акад. часов)
Внутри каждого занятия 1 перерыв на обед (60 минут) и 2 кофе-брейка по 15-20 минут.