Тренинг сервисного поведения для курьеров
Цели тренинга: довести до понимания участников принципы, на которых строится работа курьеров с клиентами.
В программе:
1. Интерактивная дискуссия с участниками
- Зачем и почему мы собрались здесь
- Основы профессиональной деятельности
- Что компания хочет от своих курьеров
- Что клиенты ожидают от курьеров компании
- Как клиенты судят о достоинствах компании
- Что такое сервис, применительно к нашей компании
- Почему нам необходимо постоянно тренировать навыки сервиса.
2. Доклад ведущего
- Основные принципы компании
- Как следовать принципам компании
- Как выстраивается поведение курьера по отношению к клиенту.
3. Практикум (в практических упражнениях шлифуются и фиксируются поведенческие и речевые алгоритмы).
4. Поведение курьера в стандартных ситуациях:
А) Коммуникации с клиентом (проработка речевых алгоритмов)
- Как и когда обращаться к клиенту (мужчине, женщине)
- Как строить разговор с клиентом (что и когда, говорить)
- Слова и фразы, категорически запрещенные в разговоре с клиентом
- Выход из сложных коммуникативных ситуаций
- Как принести свои извинения клиенту
Б) Объяснение технологий и проигрывание участниками ситуаций предложенных тренером
- Ожидание клиента
- Разговоры с клиентом в процессе обслуживания
- Требования клиентов корпоративным правилам
В) Проигрывание вариантов осложнений стандартных ситуаций предложенных участниками;
Г) Сложные и чрезвычайные ситуации в процессе обслуживания клиентов (проработка алгоритмов поведения)
- Требование клиентом услуг, не предусмотренных договором и корпоративными правилами
- Поведение при возникших разногласиях среди группы клиентов
- Разногласия в пожеланиях клиентов
- Агрессия со стороны клиентов
- Конфликты с третьими лицами
- Противоправные действия клиентов
Д) Проигрывание сложных ситуаций смоделированных самими участниками;
Е) Урегулирование взаимоотношений с клиентами (проработка речевых и поведенческих алгоритмов)
- Претензии клиента
- Опасения клиента
- Возражения клиента
- Коммуникативные манипуляции клиентов
(ситуации моделируются самими участниками и решаются по алгоритмам предложенным ведущим)
Ж) Подведение итогов. Стандартизация (алгоритмизация) рассмотренных методов и приемов работы с клиентом;
З) Составление практической памятки курьерам компании по работе с клиентами.
Поведение в стандартных ситуациях (любая ситуация воспринимается как стандартная).
Продолжительность тренинга: 1 день 8 акад. часов.
Внутри каждого занятия 1 перерыв на обед (60 минут) и 2 кофе-брейка по 15-20 минут.
