Управление деятельностью операторов Call-центра

Цель:
Развитие системного подхода к повседневному управлению отделом телефонных операторов. 

Основные темы тренинга:

I.                Менеджмент
 
1)  Управление как профессиональная деятельность 

• Что такое организация и принцип ее работы
• Что значит организовать деятельность других людей
• Что значит управление деятельностью
• Как сделать повседневное управление системным
• Ответственность руководителей отделов перед персоналом и ответственность перед компанией. 

II.              Основы управления операторами. 

1)    Основы профессиональной деятельности

• Критерии профессиональной деятельности
• Кто такие наши операторы и как они попали к нам
• Как сделать работу операторов профессиональной
• Ответственность руководителя отдела за ощущения операторов на своем месте

2)    Целеполагание

• Цели компании, цели отдела и цели операторов
• Основные функции руководителя отдела

3)    Планирование и мониторинг как основа управления отделом

• Планирование работы отдела
• Планирование работы операторов
• Планирование собственной деятельности

4)    Каким образом мотивировать персонал в повседневной деятельности

• Построение системы мотивации персонала
• Мотивирующие и демотивирующие факторы в работе операторов
• Методы поощрения и наказания
• Борьба с монотомией
• Работа со смыслами

5)    Способы разрешения рабочих конфликтов

• Виды и причины рабочих конфликтов в отделе
• Возрастные конфликты
• «Дружеские» конфликты
• Конфликты авторитета
• Гендерные конфликты
• Перенос раздражения и недовольства
• Профилактика и разрешение конфликтов

III.            Инструменты управления операторами.

1)    Основы технологии введения в организацию

• Обучение операторов
• Как и чему и кому обучать операторов
• Адаптация новых сотрудников
• Вовлечение в деятельность

2)    Повседневное управление персоналом

• Синдром выгорания у работников Call-центра
• Повышенная усталость и раздражительность операторов
• Потеря клиента (это не человек а голос в трубке)
• Ответственность руководителей за состояние работников
• Ответственность руководителей отделов за «текучесть» кадров

3)    Работа с персоналом

• Зачем операторам руководитель
• Как не стать между «молотом и наковальней»
• Корпоративный стиль
• Использование рабочих инструментов
• Мониторинг и контроль, что и как контролировать

4)    Помощь на месте

• Ответы на текущие вопросы
• Рекомендации «что делать если….»

Продолжительность: 2 дня (16 часов)