Правила успешных телефонных продаж

 

1. Включайте телемаркетинг как этап в интегрированную компанию из нескольких этапов, т.е. планируйте “многоходовку”.
 Телефонные продажи “сами по себе” работают в России в одном случае – когда вы продаёте что-либо вашим же существущим клиентам. Т.е. тем людям, которые у вас уже покупали раньше и, надеюсь, остались довольны.

 В США и Европе при холодных звонках возможно делать разовые прибыльные продажи, если товар стоит от 49$ до 499$. Там люди уже привыкли говорить номер кредитки по телефону и надеяться, что всё будет хорошо. C другой стороны, западные телемаркетёры за десятилетия проб и ошибок отшлифовали работающие предложения (offers) и подходы к телефонным продажам.
Если у вас пока нет базы хороших клиентов – используйте телемаркетинг как один из этапов кампании-многоходовки. Он эффективно работает для нахождения ключевых лиц, которые принимают решения о закупках, выявления интереса, назначения встреч, приглашения на семинары и т.п.

 
2. Продавайте то, в пользе чего уверены сами. Внедрите убеждения в полезности товара или услуги для клиентов среди всей команды продаж.
 Телефонные продажи – не терпят неконгруэнтости. Если вы считаете, что “впариваете” собеседнику то, что ему на самом деле не нужно – ваш голос вас выдаст. И продажи упадут до минимума.
 Первая задача – продать продукт самому себе и всей команде продаж. Получите полную информацию, приведите в зал разработчиков, экспертов, тех, кто вложил душу и верит в этот продукт или услугу.

Обеспечьте, чтобы они передали это отношение команде. Достаньте образцы продукции – дайте продавцам их потрогать, полистать, ощутить, попользоваться. Покажите отзывы восторженных клиентов, процесс производства, интервью с основателями компании – всё, что сможете достать и о чём сможете договориться.

Если это сделано, естественным получается переход к следующему шагу.

3. Составьте краткое, ёмкое, эмоциональное описание того, что вы предложите клиентам по телефону.
 Если это книга, готовьте ответ на вопрос “О чём она?”. Если это семинар – готовьтесь отвечать “Что он даёт?”. Если это финансовая услуга – “Чем она выгодна?”. Если это товар – “Для чего он?”. Этот вопрос будет обязательно либо высказан прямо, либо задан клиентом самому себе. И без яркого, чёткого, мотивирующего, вовлекающего описания-ответа – продажи не пойдут.

4. Составьте список типичных возражений и подготовьтесь к их обработке.
Возражения выявить легко. У каждого есть потребительский опыт. А у продавцов – опыт предыдущих проектов. Поэтому команда продавцов весьма быстро может выдать список из 15-20 типовых возражений, начиная от “Нас это не интересует” и “Мы это уже делаем / уже этим пользуемся” до более специфичных.
Подготовьте речевые шаблоны по обработке этих возражений. Потренируйте их. Они должны звучать убедительно и естественно.

5. Всегда заканчивайте разговор в позитивном ключе.
 Даже если человек явно даёт понять, что недоволен, раздражён или рассержен вашим звонком. Вы – сама доброжелательность. Продавая ваш продукт или услугу – вы несёте людям добро. Это очень полезное убеждение.
 Поэтому всегда, даже если вам хамят, издеваются, откровенно посылают – завершаете разговор позитивно и вежливо. Как вариант: “Извините за беспокойство. Всего Вам доброго!”. И, оставаясь в позитиве, набираете следующий номер!

6. Заранее составьте развёрнутый сценарий разговора.
Сценарий даёт вам уверенность, что вы знаете, что будете говорить, как бы разговор ни повернулся.
Как правило, сценарий включает приветствие, подзыв к телефону, установку контакта и выявление интереса, презентацию продукта, обработку возражений, ответы на часто задаваемые вопросы и стандартные фразы завершения разговора.

Сценарий является живым. Опытная команда продавцов обсуждает, как идут продажи, какие возникают возражения и вопросы, и копирует друг у друга работающие фразы и фишки. Совершенствует сценарий по ходу кампании. В этом случае обучение идёт на порядок быстрее, приносит лучший результат, усиливает азарт и поддерживает атмосферу успеха.

7. Совершайте звонки сериями.
В телефонных продажах крайне важно правильное внутреннее состояние – открытость, уверенность, энергичность, живость, настойчивость и гибкость. Если вы в негативе – вы не сможете этого скрыть от собеседника. Ваш голос, его темп, интонации, тембр – расскажет о вас гораздо больше, чем ваши слова.
Поэтому подготовку к звонкам – уточнение контактов, доработку списков, поиск информации о компаниях, куда будете звонить, изучение текстов и условий предложений – делаете заранее. Дальше входите в “боевое” состояние – и вперёд! – звонить, сохраняя темп и позитивный настрой, пока не сделаете серию из 20-30 звонков.

8. Проявляйте настойчивость и сохраняйте контроль за ходом разговора.
Для начинающих продавцов самое важное – преодолеть страх отказа. Отказ – это нормально. Он приближает вас к продаже.
В одной компании начинающим даже платили за отказы. Одно из первых заданий – набрать 100 отказов. Тоже деньги заработаешь. И когда даже те, кто не верил в себя, неожиданно получали продажу – их радость была неописуемой. Так связывали сам процесс звонков и получения отказов с позитивом.
Общее правило: можно завершать разговор только после трёх отказов собеседника. Первый отказ – как правило, это вариация на тему “Нас это не интересует” – не принимаем! На это у продавцов должны быть заготовленные заранее “уговорки”!

9. Ведите ежедневный подсчёт результатов – индивидуальных и по кампании в целом.
Для этого, во-первых, необходимо определить заранее, какие результаты возможны, ичто считать успешным результатом звонка. В одних случаях хороший результат – это когда клиент подтверждает покупку и делает заказ. В других – согласие оставить имя и адрес – уже отлично.
Во-вторых, обязательно измеряйте соотношение результативных звонков ко всем завершённым контактам. А также – продуктивность по времени. Т.е. количество набранных номеров, разговоров и результативных звонков в расчёте на час рабочего времени оператора.

10. Тестируйте, тестируйте и ещё раз тестируйте!
Правильные формулировки и хорошо структурированное предложение – способны увеличить результаты в разы!
Поэтому привыкайте к тестированию. Делайте 2-3 разных варианта приветствия, презентации продукта, условий покупки, бонусов и т.п. Тестируйте разные списки, время звонков – всё, что, как вы считаете, может повлиять на результат.
И получайте цифры, которые помогут найти подход, работающий гораздо лучше остальных.

11. Отмечайте успехи!
Лучшие результаты за прошедший день – должны быть утром следующего дня на доске для всеобщего обозрения.
Отметьте и поздравьте тех продавцов, кто показал хорошие результаты. Если позволяет формат утренних планёрок, попросите успешных продажников рассказать, что им помогало в процессе, что они обнаружили.

Моделируйте успешных. Слушайте и копируйте их фразировки, интонации, подход. И обучайте тому, что работает, остальных.

12. Ведите историю кампаний.
Очень часто то, что сработало в одном проекте – сработает и в другом. Поэтому ведите статистику по каждой кампании и сохраняйте материалы – сценарии, вопросы-ответы, находки, фишки, аудиозаписи удачных разговоров и т.п.
Всё это пригодится вам в будущем.

Разумеется, есть много других хитростей и тонкостей, которые важны для проведения успешных телефонных продаж. Но главное – это желание учиться и совершенствоваться, осваивая эти навыки на практике и постоянно улучшая результаты.

 

Советуем посетить: Тренинги по продажам