Как вести себя в конфликтной ситуации

  Каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но все-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.

 

На первом этапе требуется осознать и проанализировать конфликтную ситуацию. Для этого необходимо определить причину и цели конфликта (уделяя внимание расхождению истинных и заявленных целей) и оценить потенциальную угрозу (к чему может привести конфликт). При определении причины конфликта нужно как можно точнее уяснить для себя, что в действиях партнера вам кажется неприемлемым и что неприемлемо для него самого. Следует иметь в виду, что не каждый спор продиктован необходимостью выявления "истины", он может отражать как давно затаенную обиду, неприязнь и ревность, так и быть использованным как удобный момент для унижения оппонента в чьих-то глазах, либо играть роль "последней капли" при необходимости "высвободиться" от накопившегося раздражения, гнева.

 

Для своевременного распознавания конфликта и принятия правильного решения необходимо ответить на следующие вопросы:

  • Как воспринимается проблема противной стороной? 
  • Что лежит в основе проблемы, и ее значение для каждой из сторон? 
  • Насколько велика вероятность перерастания данной ситуации в конфликтную? 
  • Что скрывается за реакциями другого человека? 
  • Соответствует ли поведение каждого из оппонентов сложившейся ситуации  (исследования показывают, что сила реакции обычно не соответствует значимости конфликта)? 
  • Что необходимо сделать, чтобы не допустить конфликт? 
  • Что необходимо предпринять, если противная сторона поведет себя не так, как 
     хотелось бы? 
  • Каковы возможные последствия при благоприятном и неблагоприятном развитии 
    ситуации? 
  • Какова степень физической опасности для вас?

 

Нужно четко понимать с кем ведется спор или попытка разрешить конфликт. Уверенный в себе противник обычно в общении многословен и не избегает выяснения отношений. Неуверенный в своих силах старается избежать выяснения отношений, не раскрывает своих целей, но при этом упрямо может стоять на своем, скрывая под "принципиальностью" свою слабость. Очень трудно приходится вести переговоры с упрямым, примитивным человеком, еще и обличенным властью, чья цель не в том, чтобы доказать истину в пользу дела, а в том, чтобы использовать малейшую возможность для того, чтобы показать, "кто здесь хозяин".

 

Опасно конфликтовать с интеллектуально недалекими или неуравновешенными людьми. Во-первых, такой конфликт не поддается логическому завершению, им невозможно управлять, поскольку в нем участвуют эмоции, а не здравый смысл. Во-вторых, стиль поведения однообразен - враждебный, агрессивный, легко переходящий на низший, примитивный уровень - уровень оскорблений, что усиливает неприязненность и облегчает возможность перехода от словесной перебранки к физическому столкновению. Когда все словесные "доказательства" таких людей исчерпаны, они прибегают к последнему аргументу - физической силе.

 

После того, как анализ проведен, выбирают стратегию разрешения конфликта (стиль поведения). Специалисты выделяют пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Каждую из перечисленных ниже стратегий следует использовать только в той ситуации, в которой данная стратегия целесообразна.

 

1. Стратегия "соперничество, конкуренция" - открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Эффективна, когда результат важен для обеих сторон, причем их интересы противоположны, или когда нужно принципиально решить проблему. Это стиль жесткий, в котором действует принцип "кто кого", и опасный, поскольку есть риск проиграть.

 

Эту стратегию следует избирать, когда:

  • вы обладаете большими возможностями (властью, силой и т.п.), чем оппонент; 
  • требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций; 
  • нечего терять и нет иного выбора; 
  • исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; 
  • вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее; 
  • приходится "работать" на глазах у других людей, мнение которых небезразлично.

 

2. Стратегия "игнорирование, уклонение от конфликта" - стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин. Эффективна, когда необходимо перенести решение проблемы на более позднее время, чтобы более серьезно изучить ситуацию или найти необходимые доводы и аргументы. Рекомендуется при разрешении конфликта с руководством.

 

Эту стратегию следует избирать, когда:

  • отстаивание своей позиции для вас непринципиально или предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас; 
  • наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; 
  • открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас; 
  • в ходе конфликта вы начинаете понимать, что неправы; 
  • проблема кажется безнадежной; 
  • отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий; 
  • вас не особо волнует случившееся; 
  • вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы; 
  • пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

 

3. Стратегия "приспособление" - изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами. Внешне это может выглядеть так, что вы принимаете и разделяете позицию оппонента. Близка к стратегии "игнорирование".

 

Этот стиль поведения применяют в случаях, когда:

  • проблема непринципиальна для вас; 
  • есть необходимость сохранить хорошие отношения с противоположной стороной; 
  • нужно выиграть время; 
  • предпочтительнее одержать моральную победу над оппонентом, уступив ему.

 

4. Стратегия "сотрудничество" - совместная выработка решения, удовлетворяющего интересам всех сторон, пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу. Наиболее открытый и честный стиль, предполагает активное участие в решении конфликта с учетом интересов своих и оппонента. Часто используется для решения открытых и затянувшихся конфликтов.

 

Применяется в случаях, когда: 

  • необходимо найти общее решение, если проблема слишком важна для обеих сторон, никто не хочет уступать, и компромисс поэтому невозможен; 
  • у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной, и вы хотите их сохранить; 
  • есть время поработать над возникшей проблемой; 
  • ваши возможности примерно равны возможностям оппонента.

 

5. Стратегия "компромисс" - урегулирование разногласий через взаимные уступки. Предпочтительна в случае, когда невозможно одновременно выполнить то, что хотят обе стороны. Варианты компромисса - принятие временного решения, корректировка первоначальных целей, получение определенной части во избежание потери всего.

 
Стратегия применяется, когда:

  • у сторон одинаково убедительные аргументы; 
  • необходимо время для урегулирования сложных проблем; 
  • необходимо принять срочное решение при дефиците времени; 
  • сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху; 
  • обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы; 
  • вас может устроить временное решение; 
  • удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель; 
  • компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

 

На втором этапе (разрешение конфликта), в соответствии с принятой стратегией поведения, необходимо принять ограничения, которые накладывает противник, и наложить свои ограничения. При этом необходимо быстро и легко перестраиваться и лавировать.

 

При разрешении конфликтной ситуации нужно учитывать следующие правила поведения и реагирования на конфликтующего человека:

 

  1. Нельзя сразу и полностью отрицать чье-либо мнение, не совпадающее с вашим, принимать заданные провокатором конфликта тон, резкость и агрессивность и отвечать на атаку атакой (как только общение переходит на повышенные тона, никого уже не слышат, кроме себя).
     
  2. Следует проявлять внимание и доброжелательность к собеседнику, терпимость к его особенностям, показывать свое искренне сочувствие. Внимательно выслушайте такого человека, не прерывая и не показывая, что вам уже известно то, что он намерен сказать, поскольку это раздражает еще сильнее. Хороший эффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного - тем самым человеку дается понять, что он услышан и понят. 
     
  3. Как только оппонент иссякнет, следует спокойно высказать мнение о том, "что его позиция очень даже интересная, и ее можно было бы принять" и тому подобные одобрения, которые влияют в сторону снижения агрессии, гнева, возмущения и изначального пыла. Тут же мягко добавить, что "именно эта идея (план, позиция, желание и т.д.) и разрабатывается (рассматривается, обсуждается, принимается и т.д.), но имеются некоторые нюансы, которые требуют уточнения и мешают..." - это обезоруживает даже самого ярого, враждебно настроенного противника. 
     
  4. Необходимо избегать столкновений личного характера. Не следует воспринимать ненормативную лексику и словесные оскорбления в свой адрес, уяснив для себя, что этого человека нужно воспринимать таким, каким он себя подает, не пытаясь урезонить его или призвать к соблюдению приличия. 
     
  5. Стараться быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику. Кроме всего прочего, сдержанность и спокойствие снижает общий накал страстей.
     
  6. Говорить с оппонентом нужно на понятном ему языке, медленно и правильно, избегая слов-паразитов. Не следует демонстрировать свое интеллектуальное превосходство. 
     
  7. В уже развивающемся конфликте нельзя спешить с ответной реакцией. Лучше всего выдерживать паузы, как бы "пропускать мимо ушей" любые реплики и требования. Вместо ответа на заявленные вопросы задать свой вопрос, совершенно не по "теме", чтобы выиграть время для обдумывания своей тактики и стратегии. 
     
  8. Полезно отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса, хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приемы - от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки и т.п. 
     
  9. Желательно высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами: это заставит вашего партнера отвечать не односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей позиции. Прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки, нужно четко уяснить, что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли. 
     
  10. Следует избегать закрытых поз, например, не складывать руки на груди.
     
  11. Нельзя смотреть оппоненту прямо в глаза - в этом случае может возникнуть агрессия.

    Если Вам понадобится помощь,консультация,видение с третьей стороны или поддержка в решении конфликта, то закажите двухчасовую индивидуальную консультацию с экспертом по регулированию конфликтов(с опытом работы 20 лет) по теме как вести себя в конфликтной ситуации за 4990 рублей.

    Консультация проходит у вас в офисе(кафе) или по Skype.

    Для этого необходимо написать по адресу info@golden-pegas.ru. В теме письма укажите "индивидуальная консультация по теме как вести себя в конфликтной ситуации".

    В тексте письма напишите примерные 2-3 даты и удобный интервал времени.

     

 

Как вести себя в конфликтной ситуации

 

Посетите самые популярные тренинги:

 

 

 Дата тренинга  Название тренинга  Стоимость

12, 13, 19, 20 ноября

с 10:00 до 18:00
(сб / вс)

 

Школа личностного роста "Life-дизайн. Самопознание. Постановка цели. Личная эффективность и уверенное поведение. Нарисуй свою судьбу!"

 

Этот тренинг поможет:

1. Сделать Вашу жизнь такой, как Вы хотите;
2. Найти  ресурсы для скачка на другой уровень в самореализации и отношениях с людьми;
3. Научиться  выбирать наилучший из доступных вариантов, используя внутренние и внешние ресурсы;
4. Переключать сценарий своей жизни с негативного на позитивный и изменять ход событий;
5. Изменить Качество Вашей Жизни. 

 29900 рублей

29 - 30 октября, 
12 - 13 ноября
или 
26 - 27 ноября

с 10:00 до 18:00

Продажи от звонка до сделки
 

Если в работе Вашей или Ваших сотрудников наблюдается подобное:
Сделки не удаются: клиенты  считают товары, услуги ненужными;
Продажи  не доставляют удовольствия: нет успеха, нет заработка, работа  кажется                    бессмысленной;
Клиент не готов принять предложение, берет бесконечный тайм-аут «подумать»;
Клиент работает с Вашим конкурентом.

То для этого есть 4 причины:
1- Клиент не видит необходимости  и интереса заключать сделку
2- Клиент не хочет ничего менять
3- Клиент недостаточно Вам доверяет
4- Клиент  старается сэкономить деньги

Тренинг  научит Вас или Ваших сотрудников:
 - Выстраивать доверительные отношения с клиентом;
 - Конкретным, эффективным  технологиям продаж;
 - Актуализировать потребности клиента;
 - Делать предложение интересным для клиента;
 - Преодолевать  возражения клиента;
 - Методу достижения целей;
 - Получать от работы удовольствие.

 8250 рублей
29 - 30 октября
или
11 - 12 ноября

с 10:00 до 18:00


Эффективные профессиональные переговоры: стратегия и тактика ведения переговоров. Как жесткие переговоры перевести в профессиональные?

 

Встретиться и поговорить - это еще не переговоры. Как правило, результат, который Вы хотели получить  не достигнут! А ведь все могло быть иначе!  Для достижения личной «победы» в переговорах необходимо 

знать технологию: как правильно вести переговоры, чтобы достичь желаемого, знать техники влияния и убеждения. Разработать личный успешный  переговорный стиль. Научиться легко и быстро выяснять потребности и интересы второй стороны.

 

Мы научим Вас вести переговоры с сильной стороной. Рассмотрим виды манипуляции и научим их распознать! С нами вы станете успешным переговорщиком, который с легкостью достигает любые поставленные задачи!

 15600 рублей
26 - 27 октября
или
16 - 17 ноября
или
7 - 8 декабря

с 10:00 до 18:00



Эффективное управление повседневной деятельностью по технологии pushing the brain. Вы или Вас? Прорыв в компании! 


- Стандартный управленческий цикл: постановка цели,  планирование и организация выполнения работы, мотивация и контроль.

- Целеполагание и планирование: формат постановки целей SMART, правила и инструменты планирования , и расстановок точек контроля. Оперативный тайм-менеджмент в  управлении сотрудниками: как научить правильно распределять рабочее время, расставить приоритеты с помощью ABC -анализа, избавиться от основных «похитителей» времени и «прерывателей».

- Как организовать работу: способы постановки задач перед сотрудниками по шагам, по цели и по проблеме,  выбор наиболее адекватного способа.  Делегирование полномочий и ответственности: а всю ли работу всегда надо делать самому? Алгоритм и барьеры делегирования.

 17500 рублей





26 - 27 октября
или
16 - 17 ноября
или
7 - 8 декабря


с 10:00 до 18:00

Управление отделом продаж по технологии pushing the brain. Вы или Вас? Прорыв в продажах


- Какие основные функции управления?
- Как организовать контроль (что и как контролировать в      управлении деятельностью людей)?
- Планирование в управлении

- Зачем нужна мотивация, основные принципы. Какие виды и  эффекты?
- Цели личные и цели корпоративные
- Способы влияния
- Как подбирать продавцов?

- Как научить продавца продавать?
- Как сделать, чтобы продажи были плановыми?
- Как избежать манипуляций со стороны продавцов?
- Личная эффективность руководителя.

 17500 рублей




26 - 27 ноября     
(г. Москва)

10 - 11 декабря (г.Санкт-Петербург)

с 10:00 до 18:00

(сб - вс)

 

Тренинг Венщиковой Ирины «Привлечение денег в свою жизнь»

 

  • Почему к одним людям деньги просто липнут, а других обходят стороной?
  • Почему одни всю жизнь трудятся, не покладая рук и результата нет, а другие только «пальцем шевельнут» и тут же богатеют?
  • Почему кто-то постоянно экономит, а кто-то – покупает себе вещи первого класса? 

                                                         

       Деньги нужны всем, вопрос только в их количестве. Как привлечь деньги в свою жизнь – это вопрос, который волнует многих. Больше всего с малых лет нас кормили разговорами о важности умения отдавать – поделиться игрушками, угостить конфеткой … Уже в детстве мы выучили, что если мы будем «отдающими» – нас похвалят! Самое же главное во взаимодействии с деньгами, это умение их получать! Не впуская деньги в свою жизнь, мы теряем и весь их потенциал, который мог бы работать на нас и оставаться с нами в будущем. 

   
Задумывались ли вы когда-нибудь о том, что:

  • именно ВЫ не «впускаете» в свою жизнь Деньги, которые давно ждут встречи с вами?
  • КАК вы это делаете?
  • какую ЦЕНУ вы за это платите?


В нашей совместной работе Вы:

  • Оцените свою способность “получать” (впускать в свою жизнь) деньги.
  • Осознаете влияние собственного поведения на способность получать деньги.
  • Овладеете правилами обращения с деньгами.
  • Привлечете в свою жизнь большее количество денег!
  8250 рублей